GB/T 27922商品售后服務認證

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》要求："鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品'三包'制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務， 積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。"

售后服務是指企業向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始所提供的有償或無償服務。商品售后服務認證即商品售后服務評價體系認證，是由國家商務部頒布的首個全行業服務認證，屬于服務認證類別，是根據《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。

企業營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務能夠為客戶提供差異化優質服務，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業產品及服務加快市場化過程，助力企業畫出價值鏈的微笑曲線。

商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011），對企業的售后服務能力進行審核，對售后服務水平作出評價。商品售后服務認證，又叫商品售后服務星級認證，其全名為“商品售后服務評價體系認證”，由國家商務部頒布的首個國家批準的全行業服務認證。根據各項評比得分，共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

SGS為企業提供專業的商品售后服務認證，致力為顧客提供穩定一致及高水平的服務體驗。如果你有其他疑問，或者想進一步了解更多認證內容，歡迎致電SGS在線商城的官方客服

商品售后服務認證評價體系：

根據本標準進行售后服務評價，對各項指標采取評分的方法。
商品售后服務認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務體系40分、商品服務35分、顧客服務25分。評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。

商品售后服務認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

■  可獲得由SGS頒發的國際認證證書，證明服務先進性；
■  認證證書可作為大型企事業單位招投標及政府采購等活動的重要參考和資質證明，有效提高中標率；
■  "售后服務認證"星級標志可展示在產品、包裝、官網、門店及宣傳資料上，助力獲取消費者信任，解決其后顧之憂，促使消費者放心購買相關產品及服務；
■  企業實施售后服務認證，以國家標準嚴格規范自身，助力提升企業服務管理水平，提高員工的服務意識和能力；
■  有助于完善服務體系，持續改進服務質量，建立良好的售后服務口碑，通過增強顧客滿意度獲取業績提升；
■  獲得SGS售后服務管理師的培訓指導，從資源到人員實現標準化及專業化。

CNLPQP_ASSC_01 - 商品售后服務認證規則-issue 2

組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考，或為顧客提供商品和服務的商業組織。適用于SGS實施商品售后服務認證。

GB/T 27922-2011 商品售后服務評價體系

● SC03批發業和零售業服務

● SC09不動產服務

● SC14在收費或合同基礎上的生產服務

按照CNLPQP_ASSC_02《商品售后服務認證規則》實施服務認證審查工作，流程如下：

步驟1 – 簽訂合同：SGS對申請組織的資質和提交材料進行審查，簽訂認證合同并明確雙方的權利和義務。

步驟2 – 正審第一階段：對組織的售后服務體系進行文件審核，評估文件是否符合標準（GB/T 27922）的要求。

步驟3 – 正審第二階段：現場審核，充分搜集與企業售后服務體系相關的信息，按照標準進行評分。

• 認證模式為：服務管理評價+服務特性評價
• 服務管理評價方式為：服務管理審核
• 服務特性評價方式為：公開的服務特性檢驗

步驟4 – 認證決定人員根據評審報告和相關信息，按分數定等級（70 分達標、80 分三星、90 分四星、95 分五星），通過則頒發證書。

步驟5 – 監督審核及再認證：證書有效期為3年，期間每年進行1次監督評審；3年后需復評才能換發新證。

  通用標準類

1. ISO10002 投訴管理體系認證

  行業標準類

1. ISO15190 : 2020醫學實驗室安全管理體系認證

2. ISO20387(GB/T 37864)生物樣本庫質量及能力認可培訓

3. ISO21001 教育組織管理體系認證

  流程優化類

1. Qualicert國際服務認證

2. 政務中心5S現場管理認證

3. 醫療機構5S現場管理認證

4. HCMS衛生控制管理系統

5. 神秘顧客審核

6. 客戶滿意度調研

7. HX旅游及酒店體驗項目

  培訓類

1. 專業神秘客主任審核員培訓課程