QualiCert國際服務認證

在物質充裕的年代，對消費者而言，大部分顧客消費時，不只關注產品的價格和功能，更期望在購買過程中感受到便捷化、個性化的體驗；對企業而言，企業的競爭，不再是產品、品牌、價格傳統三要素的競爭，取而代之的是以客戶為中心的“客戶體驗”的競爭。

那么，如何從顧客的角度出發，能為顧客帶來更加直觀的體驗和感受，還能加強企業的差異化競爭優勢，提升顧客忠誠度，讓企業在同行中出類拔萃、永續經營？SGS提供Qualicert國際服務認證，致力于向顧客提供穩定、一致、高水平的服務體驗。

Qualicert是SGS于1994年在全球創建國際服務認證制度，依ISO Guide 65產品認證指導方針發展而來。20多年以來，SGS一直為世界各地的企業和組織提供獨立的第三方服務認證，已發出超過1萬張證書，是服務認證領域的實力品牌。

Qualicert國際服務認證立足于顧客體驗，以顧客需求和利益為出發點，在服務過程中對服務接觸點進行創新設計，借助服務藍圖對顧客接觸點進行梳理。目的在于提升組織的管理水平，找出存在的管理缺陷，改善整體服務文化，幫助組織打造成業內的服務標桿，保證顧客關心的服務品質已被納入服務標準。對組織而言，通過SGS Qualicert國際服務認證，意味著顧客將享受更佳的服務體驗。

認證標志、牌匾

服務行業

一、服務基本要求



二、服務管理要求

1. 管理職責；2. 人力資源管理；3. 基礎設施管理；4. 物資管理；5. 安全與環境管理；6. 服務補救；
7. 投訴管理；8. 風險管理。




三、服務評價要求

1. 客戶滿意監視與評價；2. 服務要求的檢查與評價；3. 管理要求的審核與評價。

在SGS Qualicert國際服務認證的助力下，企業將從4大方面獲益：

《優質服務認證規則（Qualicet）》

不同類型和不同規模的服務提供者，適用于SGS實施優質服務認證（Qualicert）。

● CNLPQB_QU_05《Qualicert教育行業服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_06《Qualicert公用事業服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_07《Qualicert危廢處置服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_08《Qualicert住宅物業服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_09《Qualicert商務物業服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_10《Qualicert醫療保健組織服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_11《Qualicert商品消費者品質體驗服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_12《Qualicert旅游酒店服務認證評價規范》

● CNLPQB_QU_13《Qualicert食品行業消費者品質體驗服務認證評價規范》

1. SGS獲批開展“衛生保健和社會福利”領域服務認證
2. SGS獲CNCA批準成為首家取得服務認證資質的外資認證機構

按照CNLPQP_QU_07《Qualicert服務認證規則》實施服務認證審查工作，流程如下：

1. 認證前的活動：接收客戶查詢，明確認證范圍、相關資質及能力等信息，提供報價，評審通過簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時間安排、客戶溝通

3. 實施審核：

    a) 第一階段審核：現狀評估及第二階段審核的準備情況了解、文件評審、客戶的場所/過程及所使用的設備/已建立的控制水平（尤其是多場所客戶）/適用的法律法規要求是否滿足評審條件等

    b) 第二階段審核：通過服務管理評價、服務特性評價實施審查

• 認證模式為：服務管理評價+服務特性評價
• 服務管理評價方式為：服務管理審核
• 服務特性評價方式為：公開的服務特性檢驗+神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗

4. 認證決定及頒發證書

5. 監督審查：每年對獲得認證的組織實施監督，確保組織及其提供的服務持續滿足要求。

6. 再認證：認證應至少每三年更新一次；

7. 認證證書及標志使用：證書有效期三年，認證標志的使用要求參見《SGS體系認證標志使用管理規則》，該規則可在SGS官網公開獲取。

1、SC04 住宿服務：食品和飲料服務

2、SC09 不動產服務

3、SC14 在收費或合同基礎上的生產服務

4、SC16 公共管理和整個社區有關的其他服務；強制性社會保障服務

5、SC17 教育服務

6、SC18 衛生保健和社會福利

7、SC19 污水和垃圾處置、公共衛生及其他環境保護服務

一、強大的網絡優勢
1. SGS是國際公認的可提供優質服務認證的認證機構；
2. 可以在全球范圍內開展；
3. 保持一致的審核標準。

二、在審核行業的專業優勢
1. 依據客戶的標準進行全球范圍審核的專業經驗；
2. 完整的認證服務授權。

三、編寫服務標準書的經驗優勢
1. 具備超過100個服務行業標準；
2. 每年提供超過1000個服務審核；
3. 在建立相關的獨立的標準委員會方面具備特長。

四、服務業的行業優勢
1. 充分了解服務供應商和其客戶的期望，注重服務傳遞的結果；
2. 具備為不同領域企業組織、專業團隊、政府組織和公共管理機構等服務提供者建立國際先進服務規范和標準的豐富經驗。

目前，酒店、旅游、物業、零售、醫療保健、公共服務等多個領域的國際化公司和其他服務提供者已選用了Qualicert國際服務認證并從中獲益。

一、通用標準（認證）
ISO10002

二、行業標準(認證）
ISO21001

三、流程優化（認證）
1. 政務中心5S現場管理認證
2. 醫療機構5S現場管理認證
3. HCMS衛生控制管理系統
4. 神秘顧客審核
5. 客戶滿意度調研
6. HX旅游及酒店體驗項目
7. ISO20387(GB/T37864)生物樣本庫質量及能力認可培訓

四、培訓類課程
1. 專業神秘客主任審核員培訓課程
2. 企業滿意度研究管理師課程
3. 服務創新工作坊
4. 金牌店長訓練營課程