神秘顧客審核

神秘顧客審核是一種服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式。該審核在客戶的服務(wù)場(chǎng)所中，由經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的神秘顧客使用一份預(yù)先準(zhǔn)備好的評(píng)估表或問卷完成。隱藏神秘顧客的身份是為了使他們的行為更像一個(gè)真實(shí)的顧客，以便更為準(zhǔn)確地進(jìn)行觀察和評(píng)估。

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	神秘顧客審核
	一種服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，神秘顧客調(diào)研也在逐步改變服務(wù)方向：

一、由于經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的變化，傳統(tǒng)的神秘顧客審核已經(jīng)難以促進(jìn)服務(wù)的改善；
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，員工流程規(guī)范化并不能讓顧客獲得最大限度的愉悅感，服務(wù)的同質(zhì)化影響了顧客體驗(yàn)；
三、SGS敏銳察覺到此變化，推出專家神秘顧客審核，從KANO卡諾模型分析服務(wù)過程產(chǎn)生的亮點(diǎn)及失敗因素，圍繞顧客享受服務(wù)過程中的心理活動(dòng)和情緒變化，讓一線員工獲悉自身服務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)效果，學(xué)會(huì)從顧客的角度思考和提供服務(wù)。

如圖：

服務(wù)內(nèi)容

為何組織需要神秘顧客？

一、通過衡量員工如何對(duì)待顧客來評(píng)估顧客體驗(yàn)；
二、確保員工正確地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且能達(dá)到要求；
三、了解員工服務(wù)表現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的影響；
四、找出提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

解決方案

SGS神秘顧客審核流程：

第一步：前期分析
問卷梳理
考核情景設(shè)定
目標(biāo)人群分析
項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定

第二步: 培訓(xùn)/執(zhí)行規(guī)劃
神秘顧客招聘
   暗訪現(xiàn)場(chǎng)資料收集
   培訓(xùn)資料
   考評(píng)情景模擬

第三步：執(zhí)行/審核
   神秘顧客審核執(zhí)行
   現(xiàn)場(chǎng)暗訪資料審核
   特殊情況收集
   服務(wù)亮點(diǎn)分析
   服務(wù)失敗因素分析

第四步： 結(jié)果輸出
員工服務(wù)狀態(tài)
服務(wù)亮點(diǎn)/問題點(diǎn)提煉
服務(wù)補(bǔ)救收集

審核益處

一、檢查制度/政策的落實(shí)情況：與傳統(tǒng)的神秘顧客方式相結(jié)合，檢查一線員工的日常服務(wù)情況，確保員工按照企業(yè)設(shè)定的服務(wù)基準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)；
二、挖掘服務(wù)亮點(diǎn)：?jiǎn)T工在服務(wù)過程中體現(xiàn)出的亮點(diǎn)，例如首問責(zé)任制、關(guān)懷服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，分享好的案例和顧客的心理活動(dòng)；
三、分享服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施：分析服務(wù)失敗的主觀、客觀因素，觀察服務(wù)失敗時(shí)員工的補(bǔ)救措施，把結(jié)果二次分享給一線員工。