神秘顧客審核

神秘顧客審核是一種服務績效評估的方式。該審核在客戶的服務場所中，由經過嚴格訓練的神秘顧客使用一份預先準備好的評估表或問卷完成。隱藏神秘顧客的身份是為了使他們的行為更像一個真實的顧客，以便更為準確地進行觀察和評估。

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	神秘顧客審核
	一種服務績效評估的方式

業務挑戰

伴隨著經濟的發展，神秘顧客調研也在逐步改變服務方向：

一、由于經濟性質的變化，傳統的神秘顧客審核已經難以促進服務的改善；
二、服務經濟時期，員工流程規范化并不能讓顧客獲得最大限度的愉悅感，服務的同質化影響了顧客體驗；
三、SGS敏銳察覺到此變化，推出專家神秘顧客審核，從KANO卡諾模型分析服務過程產生的亮點及失敗因素，圍繞顧客享受服務過程中的心理活動和情緒變化，讓一線員工獲悉自身服務產生的服務效果，學會從顧客的角度思考和提供服務。

如圖：

服務內容

為何組織需要神秘顧客？

一、通過衡量員工如何對待顧客來評估顧客體驗；
二、確保員工正確地執行服務標準且能達到要求；
三、了解員工服務表現對顧客滿意度的影響；
四、找出提升顧客滿意度的關鍵因素。

解決方案

SGS神秘顧客審核流程：

第一步：前期分析
問卷梳理
考核情景設定
目標人群分析
項目目標設定

第二步: 培訓/執行規劃
神秘顧客招聘
   暗訪現場資料收集
   培訓資料
   考評情景模擬

第三步：執行/審核
   神秘顧客審核執行
   現場暗訪資料審核
   特殊情況收集
   服務亮點分析
   服務失敗因素分析

第四步： 結果輸出
員工服務狀態
服務亮點/問題點提煉
服務補救收集

審核益處

一、檢查制度/政策的落實情況：與傳統的神秘顧客方式相結合，檢查一線員工的日常服務情況，確保員工按照企業設定的服務基準為顧客提供服務；
二、挖掘服務亮點：員工在服務過程中體現出的亮點，例如首問責任制、關懷服務、創新服務，分享好的案例和顧客的心理活動；
三、分享服務失敗的補救措施：分析服務失敗的主觀、客觀因素，觀察服務失敗時員工的補救措施，把結果二次分享給一線員工。