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        GB/T 19012 / ISO 10002顧客投訴處理管理體系認(rèn)證

        ISO 10002:2018/ GB/T 19012-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》,是組織投訴處理的指導(dǎo)方針,確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的杰出客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過顧客投訴處理管理體系認(rèn)證,能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制,提升服務(wù)效率,最終獲得客戶的滿意和信賴。

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        GB/T 19012 / ISO 10002顧客投訴處理管理體系認(rèn)證
        通過有效的投訴管理,可幫助組織提高聲譽(yù)
         

         

        業(yè)務(wù)背景

        有調(diào)查顯示,每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會(huì)將其滿意的感受告訴至少周圍12人,其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反,一位非常不滿意的消費(fèi)者會(huì)把不滿告訴周圍至少20人,這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍,而流失一個(gè)老消費(fèi)者,需爭(zhēng)取10個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對(duì)企業(yè)市場(chǎng)帶來的巨大的影響。

        顧客有不滿,有投訴是正常的,任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對(duì)和化解它、變不利為有利,把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。

        在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里,客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值:投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息,它是一個(gè)收集客戶意見的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠(chéng)度的工具。

        標(biāo)準(zhǔn)概述

        國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理客戶滿意組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展,可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。

        其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序,讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制,將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

        ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南,包括程序的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn),也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程,可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何,從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn),而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí),組織的聲譽(yù)可以得到提高。

        認(rèn)證益處

        在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小,企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn),就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌,最終獲勝。

        通過有效的投訴管理,可幫助組織提高聲譽(yù):
        1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道,無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間:
        (1)客戶投訴是一個(gè)搜集客戶意見的極好的渠道;
        (2)投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。

        2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高:
        (1)客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù);
        (2)增強(qiáng)客戶對(duì)組織的信心。

        3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的方法,以解決投訴和鼓勵(lì)員工改進(jìn)客戶服務(wù)的技能。

        因此,通過ISO 10002顧客投訴處理管理體系認(rèn)證,能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制,提升服務(wù)效率,最終獲得客戶的滿意和信賴。

        解決方案

        ISO10002投訴處理框架



        ISO 10002:2018遵循了ISO9001:2015質(zhì)量管理要求相同的高級(jí)架構(gòu),按照PDCA的邏輯搭建了投訴處理體系,并提供了先進(jìn)企業(yè)在投訴處理過程的良好實(shí)踐,便于組織單獨(dú)或者在ISO9001:2015的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客投訴處理管理體系的搭建。

        ISO 10002顧客投訴處理管理體系適用于各種類型,不同規(guī)模的組織。尤其是服務(wù)型的組織或在組織中承擔(dān)客戶服務(wù)的部門。ISO 10002顧客投訴處理管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見,如供應(yīng)商、行業(yè)及消費(fèi)者組織、政府部門、員工、經(jīng)營(yíng)者等,以提升其營(yíng)運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

        ISO10002:2018版在投訴處理指南中,提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則:
        1. 承諾:組織應(yīng)對(duì)投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。
        2. 能力:組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理,并有效、高效地管理。
        3. 透明:投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
        4. 易于獲取:投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。
        5. 響應(yīng):組織應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)投訴處理的需求和期望。
        6. 客觀:在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對(duì)待每件投訴。
        7. 費(fèi)用:投訴的受理應(yīng)對(duì)投訴者免費(fèi)。
        8. 信息完整:組織應(yīng)去報(bào)關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的,收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
        9. 保密:需要時(shí)可獲取投訴者的個(gè)人信息但只能用于組織內(nèi)部處理投訴并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施以避免其被泄露非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開不得將其公開。
        10. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的方法:組織在投訴處理上應(yīng)當(dāng)采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法樂于接受反饋。
        11. 責(zé)任:組織應(yīng)確保建立和保持對(duì)投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。
        12. 改進(jìn):提高投訴處理過程的有效性和效率應(yīng)是組織永恒的目標(biāo)。
        13. 人員能力:組織人員應(yīng)具備投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。
        14. 及時(shí):應(yīng)按投訴的性質(zhì)和響應(yīng)的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

        認(rèn)證規(guī)則

        CNLPQP_CS_01 - 顧客投訴處理管理體系認(rèn)證規(guī)則-issue 2

        發(fā)布單位

        發(fā)布日期

        規(guī)則來源

        通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司

        20250901

        自行制定

         

        適用范圍

        各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的組織,也適用于各個(gè)行業(yè)的組織,適用于SGS實(shí)施顧客投訴處理管理體系認(rèn)證。

        認(rèn)證依據(jù)

         

        發(fā)布單位

        發(fā)布日期

        實(shí)施日期

        GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南

        國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

        中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

        20190604

        20200101

        CNLPQB_CS_01 - SGS ISO 10002 顧客投訴處理管理體系認(rèn)證技術(shù)規(guī)范-issue 1

        通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司

        20250901

        20250901

        認(rèn)證流程

        一、具體內(nèi)容
        步驟1 – SGS根據(jù)組織的規(guī)模及業(yè)務(wù)類型提供建議書,在您簽署建議書后,審核即可開始。

        步驟2 – SGS可以為您提供預(yù)審核服務(wù),以確定組織是否具備正式審核的條件并掌控認(rèn)證失敗的風(fēng)險(xiǎn)。該步驟雖為可選擇項(xiàng),但是往往被證實(shí)能幫助組織發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的缺陷以便改進(jìn),同時(shí)也在正式審核前幫助組織樹立信心。

        步驟3 – 初次認(rèn)證審核的第一部分為“第一階段審核–審核準(zhǔn)備情況評(píng)估”。此步驟將依照標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)組織所建立的文件化體系作符合性評(píng)估,從而在充分了解組織業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上,對(duì)組織進(jìn)行體系關(guān)鍵要素評(píng)估,并為下一階段的審核安排做準(zhǔn)備。該審核階段結(jié)束后,您將收到一份書面審核報(bào)告,報(bào)告中會(huì)明確指出體系運(yùn)行中需要改進(jìn)的地方,以便您快速采取措施。

        步驟4 – 初次認(rèn)證審核的第二部分為“第二階段審核:現(xiàn)場(chǎng)審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現(xiàn)場(chǎng)考察,SGS將據(jù)此進(jìn)行體系符合性判定。現(xiàn)場(chǎng)審核之后,我們會(huì)基于客觀證據(jù)提出審核發(fā)現(xiàn),并將其進(jìn)行分類:嚴(yán)重不符合或輕微不符合、觀察項(xiàng)或改進(jìn)機(jī)會(huì)。在您關(guān)閉不符合項(xiàng)之后,SGS認(rèn)證經(jīng)理會(huì)對(duì)審核做技術(shù)評(píng)審并簽發(fā)證書。

        步驟5 – 根據(jù)合同,每半年或一年我們會(huì)進(jìn)行監(jiān)督審核。在此過程中,我們將針對(duì)以往的不符合項(xiàng)所采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審。同時(shí),我們也會(huì)根據(jù)事先提供的審核計(jì)劃對(duì)體系中必審項(xiàng)目及部分抽樣項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

        步驟6 – 在證書初發(fā)3年期滿前,我們會(huì)實(shí)施再認(rèn)證審核。之后,依照合同規(guī)定每半年或一年進(jìn)行監(jiān)督審核,每三年為一個(gè)周期。

        二、圖示


        如需獲得認(rèn)證規(guī)則全文,請(qǐng)聯(lián)系:010-58352655   BA.China@sgs.com

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        作為國(guó)際公認(rèn)的檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu),SGS在審核及管理領(lǐng)域解決方案范圍廣泛,致力于為各行業(yè)機(jī)構(gòu)提供全方位管理提升服務(wù),包括運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)診斷、服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新以及文化建設(shè)等一站式服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的方案使服務(wù)質(zhì)量保持一致性,滿足并超越顧客的期望,促進(jìn)企業(yè)及機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

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        二、培訓(xùn)類課程
        1. 企業(yè)滿意度研究管理師課程
        2. 服務(wù)創(chuàng)新工作坊
        3. 金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)課程

        服務(wù)齊全,一站全包
        快捷受理,高效省時(shí)
        專業(yè)服務(wù),國(guó)際權(quán)威
        官方自營(yíng),價(jià)格透明
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        是,IATF 16949認(rèn)證
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