GB/T 19012 / ISO 10002顧客投訴處理管理體系認證

有調查顯示，每一位接受服務并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業; 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧該企業。另一組數據表明發展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需爭取10個新消費者才能彌補。以上的這些數據都可以體現顧客的滿意度對企業市場帶來的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業的機會。

在現代服務業高速運轉的社會里，客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值：投訴的內容常常能夠提供很多改善產品、轉變市場策略或是提高服務質量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當地處理客戶投訴還能成為提高客戶忠誠度的工具。

國際標準化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質量管理體系標準的延申和發展，可以深化并優化組織在顧客投訴領域的管理。

其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。該國際標準規定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發揮重要作用。

ISO10002投訴管理體系為組織內處理與產品有關的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設計、開發、運作、維護和改進，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，可作為綜合質量管理體系的一個組成部分。無論組織的規模、地域及行業如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品、服務和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。

在當今服務經濟時代，產品的質量和品牌差距已經越來越小，企業能在服務上抓住顧客的關注點，就能在行業內拔得頭籌，最終獲勝。

通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽：
1. 組織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內部還是在組織與客戶之間：
（1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道；
（2）投訴的內容可以提供很多產品/服務/策略提升的意見。

2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：
（1）客戶的投訴得到適當的處理能夠提高組織的聲譽；
（2）增強客戶對組織的信心。

3. 創造一個以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進客戶服務的技能。

因此，通過ISO 10002顧客投訴處理管理體系認證，能夠優化企業內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

ISO10002投訴處理框架

ISO 10002:2018遵循了ISO9001:2015質量管理要求相同的高級架構，按照PDCA的邏輯搭建了投訴處理體系，并提供了先進企業在投訴處理過程的良好實踐，便于組織單獨或者在ISO9001:2015的基礎上進行顧客投訴處理管理體系的搭建。

ISO 10002顧客投訴處理管理體系適用于各種類型，不同規模的組織。尤其是服務型的組織或在組織中承擔客戶服務的部門。ISO 10002顧客投訴處理管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見，如供應商、行業及消費者組織、政府部門、員工、經營者等，以提升其營運的表現和持續改善產品、服務和程序的質量。

ISO10002:2018版在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應遵循14個指導原則：
1. 承諾：組織應對投訴處理過程的規定和實施主動做出承諾。
2. 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。
3. 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。
4. 易于獲取：投訴處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。
5. 響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。
6. 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
7. 費用：投訴的受理應對投訴者免費。
8. 信息完整：組織應去報關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數據是相關、正確、完整、有意義并有用的。
9. 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經顧客或投訴者同意或法律規定公開，不得將其公開。
10. 以客戶為關注焦點的方法：組織在投訴處理上應當采用以顧客為關注焦點的方法，樂于接受反饋。
11. 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。
12. 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率應是組織永恒的目標。
13. 人員能力：組織人員應具備投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經驗。
14. 及時：應按投訴的性質和響應的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

CNLPQP_CS_01 - 顧客投訴處理管理體系認證規則-issue 2

各種類型、不同規模和提供不同產品或服務的組織，也適用于各個行業的組織，適用于SGS實施顧客投訴處理管理體系認證。

一、具體內容
步驟1 – SGS根據組織的規模及業務類型提供建議書，在您簽署建議書后，審核即可開始。

步驟2 – SGS可以為您提供預審核服務，以確定組織是否具備正式審核的條件并掌控認證失敗的風險。該步驟雖為可選擇項，但是往往被證實能幫助組織發現體系運行中的缺陷以便改進，同時也在正式審核前幫助組織樹立信心。

步驟3 – 初次認證審核的第一部分為“第一階段審核–審核準備情況評估”。此步驟將依照標準要求，對組織所建立的文件化體系作符合性評估，從而在充分了解組織業務特性的基礎上，對組織進行體系關鍵要素評估，并為下一階段的審核安排做準備。該審核階段結束后，您將收到一份書面審核報告，報告中會明確指出體系運行中需要改進的地方，以便您快速采取措施。

步驟4 – 初次認證審核的第二部分為“第二階段審核：現場審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現場考察，SGS將據此進行體系符合性判定。現場審核之后，我們會基于客觀證據提出審核發現，并將其進行分類：嚴重不符合或輕微不符合、觀察項或改進機會。在您關閉不符合項之后，SGS認證經理會對審核做技術評審并簽發證書。

步驟5 – 根據合同，每半年或一年我們會進行監督審核。在此過程中，我們將針對以往的不符合項所采取的糾正措施進行評審。同時，我們也會根據事先提供的審核計劃對體系中必審項目及部分抽樣項目進行評審。

步驟6 – 在證書初發3年期滿前，我們會實施再認證審核。之后，依照合同規定每半年或一年進行監督審核，每三年為一個周期。

二、圖示

作為國際公認的檢驗、鑒定、測試和認證機構，SGS在審核及管理領域解決方案范圍廣泛，致力于為各行業機構提供全方位管理提升服務，包括運營管理、質量監控、服務診斷、服務設計創新以及文化建設等一站式服務。經過專業設計的方案使服務質量保持一致性，滿足并超越顧客的期望，促進企業及機構的可持續發展。

一、流程優化（認證）
1. Qualicert國際服務認證
2. 醫療機構5S現場管理認證
3. HCMS衛生控制管理系統
4. 神秘顧客審核
5. 客戶滿意度調研
6. HX旅游及酒店體驗項目

二、培訓類課程
1. 企業滿意度研究管理師課程
2. 服務創新工作坊
3. 金牌店長訓練營課程