GB/T 19012 / ISO 10002顧客投訴處理管理體系認(rèn)證

有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會(huì)將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會(huì)把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍，而流失一個(gè)老消費(fèi)者，需爭(zhēng)取10個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對(duì)企業(yè)市場(chǎng)帶來的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對(duì)和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里，客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個(gè)收集客戶意見的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠(chéng)度的工具。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。

其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的建立、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以得到提高。

在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。

通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：
1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：
（1）客戶投訴是一個(gè)搜集客戶意見的極好的渠道；
（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。

2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：
（1）客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù)；
（2）增強(qiáng)客戶對(duì)組織的信心。

3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵(lì)員工改進(jìn)客戶服務(wù)的技能。

因此，通過ISO 10002顧客投訴處理管理體系認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

ISO10002投訴處理框架

ISO 10002:2018遵循了ISO9001:2015質(zhì)量管理要求相同的高級(jí)架構(gòu)，按照PDCA的邏輯搭建了投訴處理體系，并提供了先進(jìn)企業(yè)在投訴處理過程的良好實(shí)踐，便于組織單獨(dú)或者在ISO9001:2015的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客投訴處理管理體系的搭建。

ISO 10002顧客投訴處理管理體系適用于各種類型，不同規(guī)模的組織。尤其是服務(wù)型的組織或在組織中承擔(dān)客戶服務(wù)的部門。ISO 10002顧客投訴處理管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見，如供應(yīng)商、行業(yè)及消費(fèi)者組織、政府部門、員工、經(jīng)營(yíng)者等，以提升其營(yíng)運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002:2018版在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則：
1. 承諾：組織應(yīng)對(duì)投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。
2. 能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。
3. 透明：投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
4. 易于獲取：投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。
5. 響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)投訴處理的需求和期望。
6. 客觀：在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對(duì)待每件投訴。
7. 費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對(duì)投訴者免費(fèi)。
8. 信息完整：組織應(yīng)去報(bào)關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
9. 保密：需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
10. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的方法：組織在投訴處理上應(yīng)當(dāng)采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法，樂于接受反饋。
11. 責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對(duì)投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。
12. 改進(jìn)：提高投訴處理過程的有效性和效率應(yīng)是組織永恒的目標(biāo)。
13. 人員能力：組織人員應(yīng)具備投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。
14. 及時(shí)：應(yīng)按投訴的性質(zhì)和響應(yīng)的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

CNLPQP_CS_01 - 顧客投訴處理管理體系認(rèn)證規(guī)則-issue 2

各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的組織，也適用于各個(gè)行業(yè)的組織，適用于SGS實(shí)施顧客投訴處理管理體系認(rèn)證。

一、具體內(nèi)容
步驟1 – SGS根據(jù)組織的規(guī)模及業(yè)務(wù)類型提供建議書，在您簽署建議書后，審核即可開始。

步驟2 – SGS可以為您提供預(yù)審核服務(wù)，以確定組織是否具備正式審核的條件并掌控認(rèn)證失敗的風(fēng)險(xiǎn)。該步驟雖為可選擇項(xiàng)，但是往往被證實(shí)能幫助組織發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的缺陷以便改進(jìn)，同時(shí)也在正式審核前幫助組織樹立信心。

步驟3 – 初次認(rèn)證審核的第一部分為“第一階段審核–審核準(zhǔn)備情況評(píng)估”。此步驟將依照標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組織所建立的文件化體系作符合性評(píng)估，從而在充分了解組織業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上，對(duì)組織進(jìn)行體系關(guān)鍵要素評(píng)估，并為下一階段的審核安排做準(zhǔn)備。該審核階段結(jié)束后，您將收到一份書面審核報(bào)告，報(bào)告中會(huì)明確指出體系運(yùn)行中需要改進(jìn)的地方，以便您快速采取措施。

步驟4 – 初次認(rèn)證審核的第二部分為“第二階段審核：現(xiàn)場(chǎng)審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現(xiàn)場(chǎng)考察，SGS將據(jù)此進(jìn)行體系符合性判定。現(xiàn)場(chǎng)審核之后，我們會(huì)基于客觀證據(jù)提出審核發(fā)現(xiàn)，并將其進(jìn)行分類：嚴(yán)重不符合或輕微不符合、觀察項(xiàng)或改進(jìn)機(jī)會(huì)。在您關(guān)閉不符合項(xiàng)之后，SGS認(rèn)證經(jīng)理會(huì)對(duì)審核做技術(shù)評(píng)審并簽發(fā)證書。

步驟5 – 根據(jù)合同，每半年或一年我們會(huì)進(jìn)行監(jiān)督審核。在此過程中，我們將針對(duì)以往的不符合項(xiàng)所采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審。同時(shí)，我們也會(huì)根據(jù)事先提供的審核計(jì)劃對(duì)體系中必審項(xiàng)目及部分抽樣項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

步驟6 – 在證書初發(fā)3年期滿前，我們會(huì)實(shí)施再認(rèn)證審核。之后，依照合同規(guī)定每半年或一年進(jìn)行監(jiān)督審核，每三年為一個(gè)周期。

二、圖示

作為國(guó)際公認(rèn)的檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，SGS在審核及管理領(lǐng)域解決方案范圍廣泛，致力于為各行業(yè)機(jī)構(gòu)提供全方位管理提升服務(wù)，包括運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)診斷、服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新以及文化建設(shè)等一站式服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的方案使服務(wù)質(zhì)量保持一致性，滿足并超越顧客的期望，促進(jìn)企業(yè)及機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

一、流程優(yōu)化（認(rèn)證）
1. Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證
2. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)5S現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)證
3. HCMS衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)
4. 神秘顧客審核
5. 客戶滿意度調(diào)研
6. HX旅游及酒店體驗(yàn)項(xiàng)目

二、培訓(xùn)類課程
1. 企業(yè)滿意度研究管理師課程
2. 服務(wù)創(chuàng)新工作坊
3. 金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)課程