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        客戶滿意度調(diào)研

        以顧客體驗(yàn)為關(guān)注焦點(diǎn)是組織服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則之一,客戶滿意度調(diào)研為組織正確和有效地掌握顧客需求提供數(shù)據(jù)支撐。通過了解顧客對服務(wù)的評價,多維度分析顧客需求,為管理及改善提供針對性的建議及戰(zhàn)略提升方向。

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          客戶滿意度調(diào)研
          致力于幫助組織重構(gòu)客戶體驗(yàn),創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢
           
           
           



         

        業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

        有調(diào)查顯示:一個不滿意的客戶至少要向另外11個人訴說,一個高度滿意的客戶會向周圍5個人推薦。滿意度源自客戶需求的滿足程度,并直接影響著客戶的忠誠度,保持高水平的客戶滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)。

        國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“與顧客有關(guān)的過程”、“生產(chǎn)和服務(wù)提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應(yīng)了顧客滿意的重要性。

        組織在滿意度調(diào)研的過程中,往往面臨著以下問題:
        1. 沒有完善的滿意評價系統(tǒng)和制度;
        2. 不清楚如何分析滿意度調(diào)研數(shù)據(jù);
        3. 沒有提升滿意度的系統(tǒng)方法。

        SGS提供的客戶滿意度調(diào)研,致力于幫助組織重構(gòu)客戶體驗(yàn),創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

        服務(wù)內(nèi)容

        客戶的滿意度是組織持續(xù)發(fā)展的根本,而高質(zhì)量的服務(wù)是客戶滿意度的基礎(chǔ),滿意度項目在于確定服務(wù)感知與服務(wù)期望的差距。

        解決方案

        SGS立足于客戶體驗(yàn),以客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn),從客戶體驗(yàn)感知對接觸點(diǎn)進(jìn)行梳理,形成一套包括影響客戶滿意各種因素在內(nèi)的指標(biāo)體系,利用這一體系測量客戶對組織產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

        通過滿意度的橫向比較,可以找出與競爭對手相比的優(yōu)劣勢;通過滿意度的定期測量和縱向比較,則可找出提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

        對滿意度的測量通常遵循以下步驟:
        1. 搭建用戶滿意度各級指標(biāo)及測量滿意度表現(xiàn);
        2. 計算各指標(biāo)重要性程度;
        3. 根據(jù)滿意度矩陣鎖定服務(wù)短板;
        4. 對服務(wù)短板成因進(jìn)行挖掘;
        5. 指導(dǎo)滿意度提升的改進(jìn)策略。

        我們的優(yōu)勢

        一、SGS作為一家歷史悠久的跨國企業(yè),致力提供檢驗(yàn)、鑒定、測試和認(rèn)證等服務(wù)。數(shù)十年來在多國得到數(shù)以萬計企業(yè)的信任。在調(diào)研項目上,SGS能提供信心給被訪者(特別是在保護(hù)敏感數(shù)據(jù)方面)。作為獨(dú)立的第三方,所收集的資料會更不偏不倚。
        二、有別于其它調(diào)研公司,SGS的訪問員更善于與不同背景的被訪者溝通,儀表及態(tài)度更專業(yè)。
        三、SGS所編的問卷,更切合被訪者的思維,而所采用的數(shù)據(jù)分析和報告方法,均為客戶要求度身訂造。
        四、SGS可以提供360度全方位的服務(wù)提升解決方案。

        相關(guān)服務(wù)

        一、通用標(biāo)準(zhǔn)(認(rèn)證)
        ISO10002

        二、
        行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
        (認(rèn)證)
        ISO21001

        三、流程優(yōu)化(認(rèn)證)

        1. 
        Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證
        2. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)5S現(xiàn)場管理認(rèn)證
        3. 
        HCMS衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)
        4. 神秘顧客審核
        5. 政務(wù)中心5S現(xiàn)場管理認(rèn)證
        6. HX旅游及酒店體驗(yàn)項目
        7. ISO20387(GB/T37864)生物樣本庫質(zhì)量及能力認(rèn)可培訓(xùn)

        四、培訓(xùn)類課程

        1. 專業(yè)神秘客主任審核員培訓(xùn)課程
        2. 企業(yè)滿意度研究管理師課程
        3. 服務(wù)創(chuàng)新工作坊
        4. 金牌店長訓(xùn)練營課程


        如需獲得認(rèn)證規(guī)則全文,請聯(lián)系:010-58352655   BA.China@sgs.com

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        服務(wù)齊全,一站全包
        快捷受理,高效省時
        專業(yè)服務(wù),國際權(quán)威
        官方自營,價格透明
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