客戶滿意度調(diào)研

以顧客體驗(yàn)為關(guān)注焦點(diǎn)是組織服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則之一，客戶滿意度調(diào)研為組織正確和有效地掌握顧客需求提供數(shù)據(jù)支撐。通過了解顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，多維度分析顧客需求，為管理及改善提供針對(duì)性的建議及戰(zhàn)略提升方向。

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	客戶滿意度調(diào)研
	致力于幫助組織重構(gòu)客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

有調(diào)查顯示：一個(gè)不滿意的客戶至少要向另外11個(gè)人訴說，一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)向周圍5個(gè)人推薦。滿意度源自客戶需求的滿足程度，并直接影響著客戶的忠誠度，保持高水平的客戶滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)。

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“與顧客有關(guān)的過程”、“生產(chǎn)和服務(wù)提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應(yīng)了顧客滿意的重要性。

組織在滿意度調(diào)研的過程中，往往面臨著以下問題：
1. 沒有完善的滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)和制度；
2. 不清楚如何分析滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)；
3. 沒有提升滿意度的系統(tǒng)方法。

SGS提供的客戶滿意度調(diào)研，致力于幫助組織重構(gòu)客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)內(nèi)容

客戶的滿意度是組織持續(xù)發(fā)展的根本，而高質(zhì)量的服務(wù)是客戶滿意度的基礎(chǔ)，滿意度項(xiàng)目在于確定服務(wù)感知與服務(wù)期望的差距。

解決方案

SGS立足于客戶體驗(yàn)，以客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶體驗(yàn)感知對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行梳理，形成一套包括影響客戶滿意各種因素在內(nèi)的指標(biāo)體系，利用這一體系測量客戶對(duì)組織產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

通過滿意度的橫向比較，可以找出與競爭對(duì)手相比的優(yōu)劣勢(shì)；通過滿意度的定期測量和縱向比較，則可找出提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

對(duì)滿意度的測量通常遵循以下步驟：
1. 搭建用戶滿意度各級(jí)指標(biāo)及測量滿意度表現(xiàn)；
2. 計(jì)算各指標(biāo)重要性程度；
3. 根據(jù)滿意度矩陣鎖定服務(wù)短板；
4. 對(duì)服務(wù)短板成因進(jìn)行挖掘；
5. 指導(dǎo)滿意度提升的改進(jìn)策略。

我們的優(yōu)勢(shì)

一、SGS作為一家歷史悠久的跨國企業(yè)，致力提供檢驗(yàn)、鑒定、測試和認(rèn)證等服務(wù)。數(shù)十年來在多國得到數(shù)以萬計(jì)企業(yè)的信任。在調(diào)研項(xiàng)目上，SGS能提供信心給被訪者(特別是在保護(hù)敏感數(shù)據(jù)方面)。作為獨(dú)立的第三方，所收集的資料會(huì)更不偏不倚。
二、有別于其它調(diào)研公司，SGS的訪問員更善于與不同背景的被訪者溝通，儀表及態(tài)度更專業(yè)。
三、SGS所編的問卷，更切合被訪者的思維，而所采用的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告方法，均為客戶要求度身訂造。
四、SGS可以提供360度全方位的服務(wù)提升解決方案。