養老機構標準化建設及服務管理績效提升之道

近日，由江蘇國際養老服務博覽會組委會與SGS通標標準技術服務有限公司（以下簡稱SGS）聯合主辦的"養老機構標準化建設及服務管理績效提升之道"雙線交流會在江蘇省貿促會成功舉辦。

此次會議邀請到系齡人國際老齡產業研究平臺創始人Julie女士、美國約翰 . 霍普金斯醫療集團護理研究院國際事務總監丁寧先生、江蘇省國際商會副秘書長來紅女士以及國內幾十家優秀的養老企業代表共同參與。


會上，大家就養老機構運營標準化建設、服務管理和績效提升展開熱烈的討論交流。通過分享中外養老現狀、常用管理應用工具來探索運營管理中的痛點難點以及合適的解決之道。

老博會 項目總監 王婷婷女士

老博會項目總監王婷婷女士發表致辭。王總監表示，老博會聯同SGS組織本次沙龍并創辦《幸福養老家》機構探訪欄目，旨在為企業提供專業的“診斷”服務，通過專家團隊的實地考察幫助企業在應急管理、設備設施管理、餐飲管理、5S卓越現場管理等方面不斷提高。

SGS通標標準技術服務有限公司 服務認證技術經理 劉女士

SGS通標標準技術服務有限公司服務認證技術經理劉老師為大家介紹了SGS在康養版塊為企業搭建的服務管理解決方案。她從社會養老服務業態及機構管理困惑入手，分享了養老服務標準體系框架、康養機構建設和管理的應用工具，希望可以為企業在應急管理、設備設施管理、餐飲管理、5S卓越現場管理等方面提供專業化、個性化的評估和建議。

蘇州市姑蘇區居家樂養老服務中心 項目中心主任 周懿先生

蘇州市姑蘇區居家樂養老服務中心項目中心主任周懿先生說："姑蘇區居家樂養老服務中心自2007年成立以來，極其重視標準化建設，為此，在2013年我們與SGS合作，完成了質量管理體系認證。SGS專業的技術服務支持，讓我們的管理和服務逐步形成了標準化體系，從而使我們的養老工作走的更加扎實。"

南京蘇豪康養小鎮投資有限公司 產業發展部 高級經理 章睿女士

南京蘇豪康養小鎮投資有限公司產業發展部高級經理章睿女士提出了很多養老機構運營者心中的困惑，"國外的養老機構運營比較成熟，有統一的標準可以參考實施，那么如何將美國的標準化運營漢化，運用到國內尤其是江蘇省的項目當中呢？"

對此，SGS服務認證技術經理劉老師解釋道，養老服務行業的標準化管理能夠為長者精細化管理提供標尺和依據，通過專業、系統、嚴謹的管理方法對各個養老機構進行“量體裁衣”的方式對經營管理策劃，落地執行，監測評價，持續改善進行規范化。

管理標準的定制化是與組織的業務過程相貼合的，就像定制一套西裝，每個組織的管理規范，職責落地，運營方式也不盡相同。行之有效的標準化過程是突顯組織優勢，提升和改善管理中不足。

同時，國家及當地法律法規政策也會輸入在標準化中，成為細化落實的載體，從而提高機構精細化管理水平。針對經營管理中的每一個環節、每一個部門、每一個崗位，以人本為核心，制定細致有效的科學化、量化的標準。

標準化經營與管理，可以使企業從上到下有一個統一的標準，形成統一的思想和行動；可以提高服務質量和服務效率，減少資源浪費；有利于提高客戶滿意度，樹立企業形象。

小科普

  服務質量差距模型（5Gap Model） 服務質量模型與評價方法

自20世紀80年代初，芬蘭學者格羅魯斯最早提出了顧客感知服務質量的概念，之后，有關服務質量管理的研究日益發展。最初的研究主要集中在識別顧客感知服務質量的內涵上，后期，研究的重點逐漸轉向對顧客感知服務質量的測量和評價。 就像產品追求產品質量一樣，服務也應追求服務質量。該模型指出“企業提供的服務““顧客等感受到的服務”和”顧客等對服務的期望”，三者之間存在著“不完全一致”，即差距，這種差距主要有5種，因此服務質量差距模型又稱為5Gap模型。5 Gap模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。

  服務藍圖

服務通常是無形的，但是為了便于對服務進行分析，從而更好地進行管理和改進，需要將無形的服務可視化的分析工具，服務藍圖技術就是解決這一問題。服務藍圖的最大意義在于針對服務提供者和顧客的互動過程，以及服務提供者在服務后臺對服務前臺的支持過程均實現“可視化”。服務藍圖是站在顧客角度繪制，詳細描述服務系統地圖，它包括服務提供和交付的過程、接待顧客的地點、服務中的可見因素等。服務藍圖是一種準確地描述服務系統的工具，也是服務系統設計工具之一。


  關于SGS Qualicert國際服務認證

Qualicert是SGS首創，在服務質量方面深受國際認可的認證。據統計，1200多家服務提供組織選擇了SGS Qualicert國際服務認證方案，引入了服務質量管理理論和質量管理認證模式，逐步建立起科學、嚴謹、有效的服務質量體系。它是一個獨特的結果驅動型方案，促進企業采取積極的態度面對顧客，讓顧客感受到與眾不同，并向顧客提供值得期待并值得擁有、無異議的質量標識。20多年以來，SGS一直為世界各地的服務組織提供獨立的第三方服務認證，已發出1萬張證書，是服務認證領域的實力品牌。

SGS作為國際公認的檢驗、鑒定、測試和認證機構，是公認的質量和誠信的全球基準。SGS擁有全球超過40多個國家和國際組織認證標準的認可。

2019年1月23日，成為唯一一家取得中國國家認證認可監督委員會(CNCA)批準的“衛生保健和社會福利”領域服務認證資質的外資機構。這充分彰顯了SGS在服務認證領域的實力和專業性不僅贏得了認證企業的信賴，更得到了主管機構的認可。

在服務領域，SGS致力于為企業提供一站式服務質量管理解決方案。可以提供認證審核類：

1. ISO 10002 投訴管理體系
2. SGS-5S卓越現場管理體系（政務中心5S現場管理認證；醫療機構5S現場管理認證）
3. ISO 9001質量管理體系
4. SGS Qualicert國際服務認證等；

定制化解決方案：

服務的戰略規劃，服務設計：服務藍圖、服務標準書編寫、質量功能展開等，服務流程改善：服務創新、流程再造、MOT、服務接觸的管理，基層服務人員技能提升：服務禮儀、投訴處理技巧，服務的有形展示提升：康養機構運營審核、神秘顧客審核、客戶滿意度調查，服務診斷等；以及領域服務業相關的系列培訓，助力組織提升質量管理服務表現，增強競爭軟實力，打造領域內的創先者。