養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)及服務(wù)管理績效提升之道

近日，由江蘇國際養(yǎng)老服務(wù)博覽會組委會與SGS通標標準技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡稱SGS）聯(lián)合主辦的"養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)及服務(wù)管理績效提升之道"雙線交流會在江蘇省貿(mào)促會成功舉辦。

此次會議邀請到系齡人國際老齡產(chǎn)業(yè)研究平臺創(chuàng)始人Julie女士、美國約翰 . 霍普金斯醫(yī)療集團護理研究院國際事務(wù)總監(jiān)丁寧先生、江蘇省國際商會副秘書長來紅女士以及國內(nèi)幾十家優(yōu)秀的養(yǎng)老企業(yè)代表共同參與。


會上，大家就養(yǎng)老機構(gòu)運營標準化建設(shè)、服務(wù)管理和績效提升展開熱烈的討論交流。通過分享中外養(yǎng)老現(xiàn)狀、常用管理應(yīng)用工具來探索運營管理中的痛點難點以及合適的解決之道。

老博會 項目總監(jiān) 王婷婷女士

老博會項目總監(jiān)王婷婷女士發(fā)表致辭。王總監(jiān)表示，老博會聯(lián)同SGS組織本次沙龍并創(chuàng)辦《幸福養(yǎng)老家》機構(gòu)探訪欄目，旨在為企業(yè)提供專業(yè)的“診斷”服務(wù)，通過專家團隊的實地考察幫助企業(yè)在應(yīng)急管理、設(shè)備設(shè)施管理、餐飲管理、5S卓越現(xiàn)場管理等方面不斷提高。

SGS通標標準技術(shù)服務(wù)有限公司 服務(wù)認證技術(shù)經(jīng)理 劉女士

SGS通標標準技術(shù)服務(wù)有限公司服務(wù)認證技術(shù)經(jīng)理劉老師為大家介紹了SGS在康養(yǎng)版塊為企業(yè)搭建的服務(wù)管理解決方案。她從社會養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)及機構(gòu)管理困惑入手，分享了養(yǎng)老服務(wù)標準體系框架、康養(yǎng)機構(gòu)建設(shè)和管理的應(yīng)用工具，希望可以為企業(yè)在應(yīng)急管理、設(shè)備設(shè)施管理、餐飲管理、5S卓越現(xiàn)場管理等方面提供專業(yè)化、個性化的評估和建議。

蘇州市姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心 項目中心主任 周懿先生

蘇州市姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心項目中心主任周懿先生說："姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心自2007年成立以來，極其重視標準化建設(shè)，為此，在2013年我們與SGS合作，完成了質(zhì)量管理體系認證。SGS專業(yè)的技術(shù)服務(wù)支持，讓我們的管理和服務(wù)逐步形成了標準化體系，從而使我們的養(yǎng)老工作走的更加扎實。"

南京蘇豪康養(yǎng)小鎮(zhèn)投資有限公司 產(chǎn)業(yè)發(fā)展部 高級經(jīng)理 章睿女士

南京蘇豪康養(yǎng)小鎮(zhèn)投資有限公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展部高級經(jīng)理章睿女士提出了很多養(yǎng)老機構(gòu)運營者心中的困惑，"國外的養(yǎng)老機構(gòu)運營比較成熟，有統(tǒng)一的標準可以參考實施，那么如何將美國的標準化運營漢化，運用到國內(nèi)尤其是江蘇省的項目當中呢？"

對此，SGS服務(wù)認證技術(shù)經(jīng)理劉老師解釋道，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的標準化管理能夠為長者精細化管理提供標尺和依據(jù)，通過專業(yè)、系統(tǒng)、嚴謹?shù)墓芾矸椒▽Ω鱾€養(yǎng)老機構(gòu)進行“量體裁衣”的方式對經(jīng)營管理策劃，落地執(zhí)行，監(jiān)測評價，持續(xù)改善進行規(guī)范化。

管理標準的定制化是與組織的業(yè)務(wù)過程相貼合的，就像定制一套西裝，每個組織的管理規(guī)范，職責落地，運營方式也不盡相同。行之有效的標準化過程是突顯組織優(yōu)勢，提升和改善管理中不足。

同時，國家及當?shù)胤煞ㄒ?guī)政策也會輸入在標準化中，成為細化落實的載體，從而提高機構(gòu)精細化管理水平。針對經(jīng)營管理中的每一個環(huán)節(jié)、每一個部門、每一個崗位，以人本為核心，制定細致有效的科學(xué)化、量化的標準。

標準化經(jīng)營與管理，可以使企業(yè)從上到下有一個統(tǒng)一的標準，形成統(tǒng)一的思想和行動；可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少資源浪費；有利于提高客戶滿意度，樹立企業(yè)形象。

小科普

  服務(wù)質(zhì)量差距模型（5Gap Model） 服務(wù)質(zhì)量模型與評價方法

自20世紀80年代初，芬蘭學(xué)者格羅魯斯最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，之后，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的研究日益發(fā)展。最初的研究主要集中在識別顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵上，后期，研究的重點逐漸轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩透兄?wù)質(zhì)量的測量和評價。 就像產(chǎn)品追求產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)也應(yīng)追求服務(wù)質(zhì)量。該模型指出“企業(yè)提供的服務(wù)““顧客等感受到的服務(wù)”和”顧客等對服務(wù)的期望”，三者之間存在著“不完全一致”，即差距，這種差距主要有5種，因此服務(wù)質(zhì)量差距模型又稱為5Gap模型。5 Gap模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當?shù)南罹嗟拇胧?br />

  服務(wù)藍圖

服務(wù)通常是無形的，但是為了便于對服務(wù)進行分析，從而更好地進行管理和改進，需要將無形的服務(wù)可視化的分析工具，服務(wù)藍圖技術(shù)就是解決這一問題。服務(wù)藍圖的最大意義在于針對服務(wù)提供者和顧客的互動過程，以及服務(wù)提供者在服務(wù)后臺對服務(wù)前臺的支持過程均實現(xiàn)“可視化”。服務(wù)藍圖是站在顧客角度繪制，詳細描述服務(wù)系統(tǒng)地圖，它包括服務(wù)提供和交付的過程、接待顧客的地點、服務(wù)中的可見因素等。服務(wù)藍圖是一種準確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具，也是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計工具之一。


  關(guān)于SGS Qualicert國際服務(wù)認證

Qualicert是SGS首創(chuàng)，在服務(wù)質(zhì)量方面深受國際認可的認證。據(jù)統(tǒng)計，1200多家服務(wù)提供組織選擇了SGS Qualicert國際服務(wù)認證方案，引入了服務(wù)質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理認證模式，逐步建立起科學(xué)、嚴謹、有效的服務(wù)質(zhì)量體系。它是一個獨特的結(jié)果驅(qū)動型方案，促進企業(yè)采取積極的態(tài)度面對顧客，讓顧客感受到與眾不同，并向顧客提供值得期待并值得擁有、無異議的質(zhì)量標識。20多年以來，SGS一直為世界各地的服務(wù)組織提供獨立的第三方服務(wù)認證，已發(fā)出1萬張證書，是服務(wù)認證領(lǐng)域的實力品牌。

SGS作為國際公認的檢驗、鑒定、測試和認證機構(gòu)，是公認的質(zhì)量和誠信的全球基準。SGS擁有全球超過40多個國家和國際組織認證標準的認可。

2019年1月23日，成為唯一一家取得中國國家認證認可監(jiān)督委員會(CNCA)批準的“衛(wèi)生保健和社會福利”領(lǐng)域服務(wù)認證資質(zhì)的外資機構(gòu)。這充分彰顯了SGS在服務(wù)認證領(lǐng)域的實力和專業(yè)性不僅贏得了認證企業(yè)的信賴，更得到了主管機構(gòu)的認可。

在服務(wù)領(lǐng)域，SGS致力于為企業(yè)提供一站式服務(wù)質(zhì)量管理解決方案。可以提供認證審核類：

1. ISO 10002 投訴管理體系
2. SGS-5S卓越現(xiàn)場管理體系（政務(wù)中心5S現(xiàn)場管理認證；醫(yī)療機構(gòu)5S現(xiàn)場管理認證）
3. ISO 9001質(zhì)量管理體系
4. SGS Qualicert國際服務(wù)認證等；

定制化解決方案：

服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，服務(wù)設(shè)計：服務(wù)藍圖、服務(wù)標準書編寫、質(zhì)量功能展開等，服務(wù)流程改善：服務(wù)創(chuàng)新、流程再造、MOT、服務(wù)接觸的管理，基層服務(wù)人員技能提升：服務(wù)禮儀、投訴處理技巧，服務(wù)的有形展示提升：康養(yǎng)機構(gòu)運營審核、神秘顧客審核、客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)診斷等；以及領(lǐng)域服務(wù)業(yè)相關(guān)的系列培訓(xùn)，助力組織提升質(zhì)量管理服務(wù)表現(xiàn)，增強競爭軟實力，打造領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)先者。