做好“標準化”服務，推動物業、樓宇高品質發展

隨著市場需求的不斷變化，人們對服務要求不斷提升，高品質的物業、樓宇服務受到了更多人的青睞。在疫情常態化防控期間，做好環境衛生和消毒對于提升物業、樓宇的衛生服務品質至關重要。我們需要積極探索新的服務方案以應對隨時發生的變化。

服務標準化從上世紀90年代開始逐步發展，已被世界上越來越多的國家和地區接受，并且涉及領域也越來越廣泛，成為國際上推動標準有效實施所普遍采用的先進方式。

標準化為人類文明的發展提供了重要的技術保障。當今世界，標準化水平已成為各國核心競爭力的基本要素。一個企業乃至一個國家，要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須深刻認識標準對國民經濟與社會發展的重要意義。

標準的生命在于實施，推動標準的貫徹實施是標準化工作的重點和難點環節。在服務領域，服務認證作為推動標準有效實施的手段，對提升服務質量，促進行業規范發展具有重要作用。

通過服務認證的推動，必將加快、加大行業標準的修訂及推廣力度，這是社會、行業發展的時代需求，也將引領物業管理行實現規范化、專業化，同時使行業在市場準入、公平競爭等方面的需求得到滿足。

近年來，中央以及國家部委層面發布了一系列相關政策，引導和推動相關領域服務認證工作的開展。中共中央國務院《關于開展質量提升行動的指導意見》中就指出要開展和推廣認證工作，市場監管總局、國家發展改革委聯合印發《服務業質量提升專項行動方案》中更是把加大服務認證力度作為一項重要任務，國內服務認證也呈現出快速發展的趨勢。

什么是服務認證?

認證是指由認證機構證明服務體系符合相關規范、標準的合格評定活動。服務認證是對服務提供者的管理及服務水平是否達到相關標準要求的合格評定活動。服務認證依據的是服務標準，更加注重顧客感知和體驗，例如物業服務認證。

服務認證采取第三方合格評定的方式，其認證機構受政府部門認可和監管、機構及人員的獨立性、認證活動的法律約束力等要求能夠保證認證結果的獨立公正。它是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務滿足標準要求，并出具證明文件的一項活動。作為第三方的評定組織，服務認證機構的認證活動是公正地進行，能對認證活動的公正性負責。

物業和樓宇管理行業如何開展服務認證

在物業、樓宇管理等服務業中開展服務認證是大勢所趨，同時也滿足了廣大企業和業主的期待。服務認證可以從以下幾方面著手推動：

開展服務認證的意義

開展服務認證，對于促進物業、樓宇管理行業的規范健康發展具有重要意義：

1. 服務認證是完善市場監管治理體系的重要抓手。

認證是市場經濟條件下加強服務質量管理、提高市場效率的基礎性制度。服務認證對提升物業服務市場的整體質量，降低物業服務市場監管成本，減少行政監管風險，優化監管資源配置等起到積極的促進作用，是市場監管治理體系的關鍵要素和技術支撐。只有堅持高標準，持續提供高質量服務的輸出，才能鑄就企業品牌，樹立企業信譽，形成“標準—質量—品牌—信譽”四位一體的企業發展戰略。

2. 服務認證是促進服務質量和管理水平提升的有效手段。

物業、樓宇管理行業逐步從高速增長階段轉向高質量發展階段，通過服務認證對物業、樓宇服務特性的深度挖掘，提供改進服務的信息，能有效激發物業、樓宇服務企業提升服務質量和管理水平的意愿。同時通過服務認證對客戶信息的診斷能夠幫助物業、樓宇服務企業更好識別客戶需要和市場需求，從而增強客戶黏性，提高客戶滿意度。

3. 服務認證是向消費者傳遞服務信任的證明方式。

物業、樓宇服務企業往往"自說自話"，消費者也很難找到一種標準來預判和選擇物業服務，導致服務承諾和實際提供的服務之間往往有很大區別。有了服務認證，能在一定程度上傳遞服務活動的內容和信息，能夠向消費者傳遞服務的價值，在一定程度上解決了服務提供者和服務消費者之間的信息不對稱問題。

SGS作為業內獲得國家認監委專業資質備案實施服務認證（QUALICERT）的第三方獨立機構，在物業行業有著資深的服務經驗，曾參與深圳首個物業服務認證標準《物業服務要求—商務寫字樓》的編寫，能夠結合國內外優秀的消費者需求管理經驗，綜合多年審核的行業成功案例，為物業行業企業制定完整的服務品質保證解決方案。如果您有任何疑惑可識別下方二維碼聯系我們，我們將竭誠為您提供幫助。