大興機(jī)場獲得ISO10002投訴管理體系認(rèn)證證書，服務(wù)水平邁向新臺階

近日，首都機(jī)場集團(tuán)有限公司北京大興國際機(jī)場（以下簡稱為"大興機(jī)場"）成功通過SGS的審核，獲得ISO10002投訴管理體系認(rèn)證證書。此舉標(biāo)志著大興機(jī)場已按照國際標(biāo)準(zhǔn)的要求優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部投訴處理的流程，建立了有效高效的投訴處理機(jī)制，為進(jìn)一步獲得客戶的口碑和信賴打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。


ISO10002投訴管理體系能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

什么是ISO10002投訴管理體系認(rèn)證？

《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。

該國際標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程，為促進(jìn)公平市場的建立、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見，以提升其營運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

現(xiàn)場課程培訓(xùn)


在大興機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和推動下，從標(biāo)準(zhǔn)講解到內(nèi)審員培訓(xùn)，員工都積極參與到每次培訓(xùn)課程中。

內(nèi)部審核


大興機(jī)場成立的內(nèi)審小組，對照投訴管理體系的要求進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的缺陷并予以改進(jìn)，為正式審核做好準(zhǔn)備。

正式審核


SGS派出經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員，對大興機(jī)場進(jìn)行了文件評審及現(xiàn)場審核。

在文件審核階段，審核組以ISO10002:2018的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合大興機(jī)場的服務(wù)特性及組織特點(diǎn)，對大興機(jī)場的投訴處理體系文件進(jìn)行了全面評估，確定大興機(jī)場的投訴管理體系策劃滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具備現(xiàn)場審核的條件。

在現(xiàn)場審核階段，審核組通過面談、現(xiàn)場觀察以及文件記錄的檢查，對投訴管理體系的運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行了全面評估。通過和審核依據(jù)的比對，提出了改善的建議，確定大興機(jī)場的投訴管理體系滿足ISO10002:2018的要求，現(xiàn)場審核順利通過，做出了推薦發(fā)證的結(jié)論。

認(rèn)證結(jié)果

經(jīng)過SGS內(nèi)部技術(shù)委員會對現(xiàn)場審核文件的復(fù)核和技術(shù)評審，確定大興機(jī)場具備頒發(fā)ISO10002投訴管理體系證書的條件，并頒發(fā)了證書。大興機(jī)場獲得SGS第三方的認(rèn)證，意味著大興機(jī)場可以更好的向社會展示其對投訴處置的能力，獲得更高的客戶滿意度及更好的社會形象。

大興國際機(jī)場投訴管理體系歷程回顧

機(jī)場是城市的名片，而大興國際機(jī)場作為新國門，更是承擔(dān)展示國家形象、展現(xiàn)文化自信的歷史使命。人文機(jī)場建設(shè)是打造機(jī)場人文印記，展示國門形象和"中國服務(wù)"品牌的重要舉措。大興機(jī)場始終以人民美好生活向往為中心，以真情服務(wù)為基礎(chǔ)，以人本設(shè)計(jì)為主線，聚焦高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、樹立高素質(zhì)員工團(tuán)隊(duì)形象、健全高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理體系，實(shí)踐"愛人如己、愛己達(dá)人"的人文情懷，讓每一位旅客"乘興而來、盡興而歸"，在抵離機(jī)場全過程都能收獲難以忘懷的安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的中國服務(wù)新體驗(yàn)。

大興國際機(jī)場樹立"以客戶為中心、服務(wù)質(zhì)量零缺陷"的質(zhì)量管理理念，把握"關(guān)口前移，第一次把事情做對"的核心要義，打通服務(wù)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建支撐旅客體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)體系、科學(xué)評估質(zhì)量的評價(jià)體系和實(shí)施有效整改的改進(jìn)體系，推動服務(wù)質(zhì)量對標(biāo)一流、實(shí)現(xiàn)一流、創(chuàng)新一流、引領(lǐng)一流。大興機(jī)場通過建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量控制。搭建具有大興機(jī)場特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并保持動態(tài)更新，實(shí)現(xiàn)"基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)零痛點(diǎn)、效率標(biāo)準(zhǔn)有品質(zhì)、關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn)有溫度、創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)未來"，保障旅客出行順暢、便捷、高效；發(fā)布行業(yè)領(lǐng)先、公眾滿意的服務(wù)承諾，與駐場單位共塑行業(yè)標(biāo)桿，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)成旅客滿意。

為了更好的傾聽客戶聲音，收集客戶反饋，在服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，大興國際機(jī)場引入投訴管理體系，旨在不斷提高客戶的滿意度，促使客戶忠誠。大興機(jī)場各服務(wù)單位在服務(wù)高層的帶領(lǐng)下，全體負(fù)責(zé)投訴處理的一線及管理人員，經(jīng)過差距分析、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、流程梳理、內(nèi)審和管理評審的過程，建立了適宜、充分和高效的投訴處理體系。

為何選擇SGS?

作為國際公認(rèn)的測試、檢驗(yàn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，SGS在服務(wù)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，已連續(xù)多年為首都機(jī)場、復(fù)星集團(tuán)、貝親、久游等不同的服務(wù)行業(yè)客戶提供了ISO10002投訴管理體系認(rèn)證服務(wù)。

同時(shí)，憑借全球化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和過硬的技術(shù)實(shí)力，SGS已為廣州白云機(jī)場、法國航空、韓國高鐵、中國臺灣首都客運(yùn)等大型企業(yè)頒發(fā)了Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證證書；并持續(xù)為多家"運(yùn)輸服務(wù)"領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)提供了質(zhì)量、安全、能源、投訴管理、培訓(xùn)等方面的全面管理解決方案，積累了眾多的案例和經(jīng)驗(yàn)。此次與大興機(jī)場的合作，進(jìn)一步證明了SGS在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和能力受到了認(rèn)可。