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首都機場借力ISO 10002投訴管理審核提升服務水平
近日，北京首都國際機場股份有限公司（簡稱“首都機場股份公司”）ISO 10002投訴管理體系順利通過了復審，這標志著首都機場股份公司作為首都機場的管理機構(gòu)，已連續(xù)第五年獲得國際公認的檢驗、鑒定、測試和認證機構(gòu)SGS的認可與肯定，也為首都機場2017年“真情服務”的實質(zhì)性落地奠定了良好的基礎。
目前，愈來愈多的企業(yè)意識到只有正面對待并妥善處理合理的投訴，才能搶占市場先機，提供迎合客戶需要的服務，提升服務水平。ISO 10002:2014《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》由國際標準化組織（ISO）于2014年推出，該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，幫助企業(yè)妥善處理投訴，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
首都機場秉承以客戶需求為中心的理念構(gòu)建了ISO 10002投訴管理體系，該體系從2011年運行至今，首都機場百萬旅客投訴率下降6個百分點，ACI旅客滿意度提升3.24%，投訴管理的規(guī)范性、系統(tǒng)性、科學性和有效性都得到了整體提升。每年，SGS的專家都會對體系的實施進行專業(yè)細致地復核審查與現(xiàn)場指導，同時提出提升投訴管理體系的優(yōu)化建議，并給予專業(yè)的指導與全面詳實的總結(jié)反饋。
首都機場股份公司真誠感謝SGS一直以來提供的專業(yè)審核服務及認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，2017年首都機場將迎來“真情服務”實質(zhì)性落地的一年，期望首都機場投訴管理體系能在SGS的幫助下取得更長足的成長與進步。
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