服務(wù)業(yè)Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證與ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的比較研究（下）

上期內(nèi)容中，小編和小伙伴們分享了認(rèn)證與SGS Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證的相關(guān)知識(shí)，被譽(yù)為"走向國際市場(chǎng)的通行證"的ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證自發(fā)布以來在全世界得到廣泛應(yīng)用，那么Qualicert國際服務(wù)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證有哪些異同？組織應(yīng)如何選擇更適合自己的認(rèn)證模式？今天小編為大家一一解答。


首先，我們先來看下Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證與ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的共同之處。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證和ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證都是一項(xiàng)自愿性認(rèn)證制度，是由公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)從事的合格評(píng)定活動(dòng)，都是要對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的從事服務(wù)業(yè)的組織進(jìn)行審核，符合要求的可獲發(fā)認(rèn)證證書。它們都要求從事服務(wù)業(yè)的組織建立質(zhì)量體系，確保實(shí)現(xiàn)特定目的，在這一點(diǎn)上兩者是一致的。服務(wù)認(rèn)證和服務(wù)業(yè)開展ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用都在于：

（1）有利于提高服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)消費(fèi)者選購自己滿意的服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者利益；
（2）幫助從事服務(wù)業(yè)的組織建立健全高效的質(zhì)量體系，確保穩(wěn)定、一致的服務(wù)水準(zhǔn)；
（3）幫助企業(yè)提高管理能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力，給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)和更多的利潤；
（4）通過持續(xù)不斷滿足顧客的需求，有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘，提高服務(wù)企業(yè)的國際競(jìng)爭力；
（5）不斷地識(shí)別和優(yōu)化組織的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)能力。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證又有那些區(qū)別呢？

目的不同

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目的是要讓公眾（消費(fèi)者、用戶、政府管理部門等）相信從事服務(wù)業(yè)的組織具有提供穩(wěn)定、一致的服務(wù)質(zhì)量保證能力。其表現(xiàn)形式是由體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具體系認(rèn)證證書的注冊(cè)名錄，取信的關(guān)鍵是體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身具有權(quán)威性和信譽(yù)。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證的目的是審核和監(jiān)督從事服務(wù)業(yè)的組織是否兌現(xiàn)了其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量承諾。它是用來展現(xiàn)符合消費(fèi)者期望，提供高于行業(yè)平均水平的服務(wù)的一種有效方法。由于服務(wù)認(rèn)證是為其消費(fèi)客戶所做之服務(wù)質(zhì)量的承諾提供公正獨(dú)立的第三方認(rèn)證，所以對(duì)公眾的服務(wù)承諾即為認(rèn)證的主要目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)不同

從事服務(wù)業(yè)的組織質(zhì)量體系認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是正式發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，即以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證稱為ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。質(zhì)量體系認(rèn)證中使用的基本標(biāo)準(zhǔn)不是產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)轶w系認(rèn)證中并不對(duì)認(rèn)證組織的產(chǎn)品實(shí)物（包括服務(wù)）進(jìn)行檢測(cè)，頒發(fā)的證書也不能證明產(chǎn)品實(shí)物（包括服務(wù)）符合某一特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而是證明企業(yè)有能力按政府法規(guī)、用戶合同、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定等技術(shù)要求生產(chǎn)和提供產(chǎn)品（服務(wù)）。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證依據(jù)主要是根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量身定制的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書中明確規(guī)定了服務(wù)組織服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)窗口、服務(wù)理念（如服務(wù)愿景、服務(wù)使命、服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)定位）、服務(wù)承諾以及支撐服務(wù)承諾的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性要求。這些服務(wù)特性包括但不限于：對(duì)客戶的歡迎、周圍環(huán)境的整潔、人員的訓(xùn)練及公司對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)承諾（如：回應(yīng)顧客的時(shí)間/速度、服務(wù)的水準(zhǔn)、產(chǎn)品衛(wèi)生、安全保障、產(chǎn)品的性能、交付時(shí)間和售后服務(wù)等），這些服務(wù)特性應(yīng)是最符合客戶的期望，它們應(yīng)該是客觀的且可被量測(cè)的，并且與服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和客戶對(duì)其的期望是一致的。

對(duì)象不同

在服務(wù)業(yè)中進(jìn)行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證主要是認(rèn)證執(zhí)行情況，認(rèn)證客戶與提供服務(wù)者之間的契約關(guān)系，而不是認(rèn)證所提供服務(wù)的質(zhì)量。更確切地說，被認(rèn)證過的從事服務(wù)業(yè)的組織是通過過程方法的執(zhí)行來達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的要求。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證主要是認(rèn)證從事服務(wù)業(yè)的組織提供服務(wù)的"結(jié)果"，認(rèn)證第一線服務(wù)人員所展現(xiàn)的"行為"，是對(duì)消費(fèi)者所最關(guān)心的可感知的"服務(wù)特性"的認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證適合于個(gè)別消費(fèi)者或是最終的服務(wù)使用者的認(rèn)證，它可確保標(biāo)準(zhǔn)書中所界定的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量及承諾被真實(shí)地執(zhí)行，滿足消費(fèi)者對(duì)業(yè)者服務(wù)質(zhì)量的期待。

認(rèn)證方式不同

質(zhì)量體系認(rèn)證是從事服務(wù)業(yè)的組織依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量手冊(cè)和程序文件及相關(guān)質(zhì)量管理文件并保持其有效運(yùn)行。然后，由公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織有資質(zhì)的審核員組成審核組對(duì)業(yè)者進(jìn)行文件與現(xiàn)場(chǎng)審核以及監(jiān)督審核，確認(rèn)被認(rèn)證方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求。通過認(rèn)證的可獲發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書，但不能在產(chǎn)品上標(biāo)注"獲得體系認(rèn)證"的字樣。

Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)讓業(yè)者通過對(duì)顧客需求的診斷，來保證消費(fèi)客戶最關(guān)心并能感知的服務(wù)質(zhì)量特性要求被納入服務(wù)從業(yè)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)者根據(jù)自己客戶的需求和期待制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書，并由來自不同范疇的團(tuán)體所組成的委員會(huì)來完成認(rèn)證審核和確認(rèn)，委員會(huì)成員包括有服務(wù)專業(yè)顧問、官方、業(yè)界代表、消費(fèi)者等。然后組織進(jìn)行內(nèi)部的溝通和培訓(xùn)，之后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)書的內(nèi)容由專業(yè)的審核員喬裝的“神秘客”來“暗訪”和以實(shí)際觀察和體驗(yàn)為主要驗(yàn)證方式的“明查”兩種主要方式進(jìn)行評(píng)審。業(yè)者通過認(rèn)證后，還要公告服務(wù)承諾，讓消費(fèi)者清楚了解組織對(duì)于客戶的服務(wù)承諾，并持續(xù)監(jiān)督服務(wù)水準(zhǔn)。通過服務(wù)認(rèn)證的可獲發(fā)證書，并使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

小結(jié)

通過上述分析，Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證和服務(wù)業(yè)的體系認(rèn)證各有其優(yōu)勢(shì)。服務(wù)認(rèn)證是以認(rèn)證的結(jié)果為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)，通過服務(wù)認(rèn)證可證明業(yè)者能夠提供高于行業(yè)平均水準(zhǔn)的服務(wù)；體系認(rèn)證是對(duì)過程的認(rèn)證，通過體系認(rèn)證能證明業(yè)者有提供高水準(zhǔn)服務(wù)的能力。

兩項(xiàng)認(rèn)證各有側(cè)重，具有相輔相成的作用。服務(wù)業(yè)的體系認(rèn)證提供了過程管理的服務(wù)保障，服務(wù)認(rèn)證彌補(bǔ)了體系認(rèn)證用于服務(wù)業(yè)時(shí)，無法滿足不同類別對(duì)于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的需求，服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)服務(wù)業(yè)的"產(chǎn)品"進(jìn)行認(rèn)證。因此，服務(wù)業(yè)的體系認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證是互補(bǔ)的，同時(shí)實(shí)施是完美的搭配。