服務業Qualicert國際服務認證與ISO9001質量管理體系認證的比較研究（下）

上期內容中，小編和小伙伴們分享了認證與SGS Qualicert國際服務認證的相關知識，被譽為"走向國際市場的通行證"的ISO9001質量管理體系認證自發布以來在全世界得到廣泛應用，那么Qualicert國際服務與質量管理體系認證有哪些異同？組織應如何選擇更適合自己的認證模式？今天小編為大家一一解答。


首先，我們先來看下Qualicert國際服務認證與ISO9001質量體系認證的共同之處。

Qualicert國際服務認證和ISO9001質量體系認證都是一項自愿性認證制度，是由公正的第三方認證機構從事的合格評定活動，都是要對申請認證的從事服務業的組織進行審核，符合要求的可獲發認證證書。它們都要求從事服務業的組織建立質量體系，確保實現特定目的，在這一點上兩者是一致的。服務認證和服務業開展ISO9001質量管理體系認證的作用都在于：

（1）有利于提高服務業的服務質量，指導消費者選購自己滿意的服務，保護消費者利益；
（2）幫助從事服務業的組織建立健全高效的質量體系，確保穩定、一致的服務水準；
（3）幫助企業提高管理能力和增強市場競爭能力，給服務企業帶來信譽和更多的利潤；
（4）通過持續不斷滿足顧客的需求，有利于增進國際貿易，消除技術壁壘，提高服務企業的國際競爭力；
（5）不斷地識別和優化組織的服務流程和標準，提升服務能力。

Qualicert國際服務認證與服務業質量體系認證又有那些區別呢？

目的不同

服務業質量管理體系認證的目的是要讓公眾（消費者、用戶、政府管理部門等）相信從事服務業的組織具有提供穩定、一致的服務質量保證能力。其表現形式是由體系認證機構出具體系認證證書的注冊名錄，取信的關鍵是體系認證機構本身具有權威性和信譽。

Qualicert國際服務認證的目的是審核和監督從事服務業的組織是否兌現了其對消費者的服務質量承諾。它是用來展現符合消費者期望，提供高于行業平均水平的服務的一種有效方法。由于服務認證是為其消費客戶所做之服務質量的承諾提供公正獨立的第三方認證，所以對公眾的服務承諾即為認證的主要目標。

標準不同

從事服務業的組織質量體系認證依據的標準是正式發布的質量體系標準，即以ISO9001標準為依據開展的質量管理體系認證稱為ISO9001質量體系認證。質量體系認證中使用的基本標準不是產品技術標準，因為體系認證中并不對認證組織的產品實物（包括服務）進行檢測，頒發的證書也不能證明產品實物（包括服務）符合某一特定產品標準，而是證明企業有能力按政府法規、用戶合同、企業內部規定等技術要求生產和提供產品（服務）。

Qualicert國際服務認證的認證依據主要是根據企業實際情況及行業服務標準量身定制的企業服務標準書。服務標準書中明確規定了服務組織服務內容、服務窗口、服務理念（如服務愿景、服務使命、服務價值觀、服務定位）、服務承諾以及支撐服務承諾的關鍵服務質量特性要求。這些服務特性包括但不限于：對客戶的歡迎、周圍環境的整潔、人員的訓練及公司對消費者的各項承諾（如：回應顧客的時間/速度、服務的水準、產品衛生、安全保障、產品的性能、交付時間和售后服務等），這些服務特性應是最符合客戶的期望，它們應該是客觀的且可被量測的，并且與服務業的實際情況和客戶對其的期望是一致的。

對象不同

在服務業中進行ISO9001質量體系認證主要是認證執行情況，認證客戶與提供服務者之間的契約關系，而不是認證所提供服務的質量。更確切地說，被認證過的從事服務業的組織是通過過程方法的執行來達到服務質量的要求。

Qualicert國際服務認證主要是認證從事服務業的組織提供服務的"結果"，認證第一線服務人員所展現的"行為"，是對消費者所最關心的可感知的"服務特性"的認證。服務認證適合于個別消費者或是最終的服務使用者的認證，它可確保標準書中所界定的相關服務質量及承諾被真實地執行，滿足消費者對業者服務質量的期待。

認證方式不同

質量體系認證是從事服務業的組織依據ISO9001標準建立質量手冊和程序文件及相關質量管理文件并保持其有效運行。然后，由公正的第三方認證機構組織有資質的審核員組成審核組對業者進行文件與現場審核以及監督審核，確認被認證方的質量管理體系是否持續滿足認證標準的要求。通過認證的可獲發質量體系認證證書，但不能在產品上標注"獲得體系認證"的字樣。

Qualicert國際服務認證是認證機構讓業者通過對顧客需求的診斷，來保證消費客戶最關心并能感知的服務質量特性要求被納入服務從業者的服務標準，從業者根據自己客戶的需求和期待制訂服務標準書，并由來自不同范疇的團體所組成的委員會來完成認證審核和確認，委員會成員包括有服務專業顧問、官方、業界代表、消費者等。然后組織進行內部的溝通和培訓，之后依據標準書的內容由專業的審核員喬裝的“神秘客”來“暗訪”和以實際觀察和體驗為主要驗證方式的“明查”兩種主要方式進行評審。業者通過認證后，還要公告服務承諾，讓消費者清楚了解組織對于客戶的服務承諾，并持續監督服務水準。通過服務認證的可獲發證書，并使用服務認證標志。

小結

通過上述分析，Qualicert國際服務認證和服務業的體系認證各有其優勢。服務認證是以認證的結果為導向的標準，通過服務認證可證明業者能夠提供高于行業平均水準的服務；體系認證是對過程的認證，通過體系認證能證明業者有提供高水準服務的能力。

兩項認證各有側重，具有相輔相成的作用。服務業的體系認證提供了過程管理的服務保障，服務認證彌補了體系認證用于服務業時，無法滿足不同類別對于服務質量認證的需求，服務認證是針對服務業的"產品"進行認證。因此，服務業的體系認證和服務認證是互補的，同時實施是完美的搭配。