服務業Qualicert國際服務認證與ISO9001質量管理體系認證的比較研究（上）

近日，中共中央、國務院印發了《國家標準化發展綱要》，并發出通知，要求各地區各部門結合實際認真貫徹落實。綱要提到要大力發展標準化服務業，完善促進標準、計量、認證認可、檢驗檢測等標準化相關高技術服務業發展的政策措施，培育壯大標準化服務業市場主體，鼓勵有條件地區探索建立標準化服務業產業集聚區，健全標準化服務評價機制和標準化服務業統計分析報告制度。

鼓勵標準化服務機構面向中小微企業實際需求，整合上下游資源，提供標準化整體解決方案。大力發展新型標準化服務工具和模式，提升服務專業化水平。

那么，如何從顧客的角度出發，能為顧客帶來更加直觀的體驗和感受，還能加強企業的差異化競爭優勢，提升顧客忠誠度，讓企業在同行中出類拔萃、永續經營？今天，認證君為大家介紹SGS Qualicert國際服務認證，該認證致力于向顧客提供穩定、一致、高水平的服務體驗，相信對于想要提升從事服務業的組織會有很大幫助。

在介紹Qualicert國際服務認證之前，我們不妨先來了解下認證與質量管理體系認證。

認證是指由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范、相關技術規范的強制性要求或者標準的合格評定活動。隨著工業化生產的發展，認證在工業化國家率先開展的一種由不受產銷雙方經濟利益所支配的第三方，用客觀、公正、科學的方法對市場上流通的商品進行評價、監督以正確指導公眾購買，保證公眾基本利益的活動。因此，認證是一種由認證機構進行的合格評定活動。認證的對象可以是產品、服務(服務是一種特殊的、無形的產品)和管理體系。認證按認證對象的不同可分為產品認證和管理體系認證兩大類。

在認證范疇里涉及的服務，ISO9000標準《質量管理體系基礎和術語》中已有明確的定義，服務是一種無形的特殊產品，因此從認證分類的角度來說，服務認證應屬于一種對特殊產品的認證。目前，世界各地提供這一特殊產品的服務業開展ISO9001等質量管理體系認證已經非常普遍，而專門針對服務業的服務認證也經歷了逐漸興起到快速發展階段。

質量管理體系認證是指由獨立公正的第三方體系認證機構，依據正式發布的ISO9001質量管理體系標準，對組織的質量管理體系實施評定，并頒發體系認證證書和發布注冊名錄，向公眾證明企業的質量體系符合ISO9001質量體系標準的合格評定活動。

ISO9001質量管理體系標準認證要求組織依據ISO9001標準要求，結合組織實際情況，建立并實施一套符合組織自身要求的質量管理體系文件，再通過內部質量管理體系審核和管理評審等活動，確保質量管理體系充分性、適宜性、符合性及有效性，確保組織質量目標的達成和質量方針的實現。因此，ISO9001質量管理體系認證的本質是通過評定組織的質量管理體系策劃是否符合ISO9001標準要求，并證實質量管理體系運行狀況是否能確保組織具備提供符合顧客要求和相關法律法規要求的產品/服務的能力，以及是否能確保持續增強顧客滿意度。

接下來，我們再來了解下Qualicert國際服務認證。

Qualicert國際服務認證

Qualicert國際服務認證是由SGS于1994年在全球首創，是國際上廣泛認可的服務質量水平認證。該認證主要針對從事服務業的組織為其消費者所做出的服務承諾提供第三方認證。與其他認證最大的區別是，服務認證在正式評審之前 的“標準化”過程，即由企業、SGS專家、消費者代表等組成標準委員會，通過一系列的調查和分析，根據消費者的需求和期望、行業水平、企業實際狀況，共同制定確認服務企業的服務理念、服務承諾、服務定位，以及與之相匹配的服務質量特性標準，將無形服務產品質量從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性（即RATER）五個方面進行量化，從而使服務質量達到可量化、可驗證的目的。

Qualicert國際服務認證在創立之初就受到了十分重視消費者需求的歐美國家的認可，并因此得以盛行，迅速涵蓋了包括酒店業、物業、零售業、連鎖業、物流運輸業、航空業、醫療、教育在內的十余個領域。在中國，服務認證起步較晚，但發展勢頭迅猛。

伴隨著經濟全球化進程的不斷發展，世界經濟向服務經濟轉型的速度已達到了驚人的程度，目前世界服務業占世界GDP的比重已接近70%，服務業全球化競爭日趨激烈。借助認證跟上國際步伐，改變固定的運作模式，提升服務水平，成為許多服務業的首選良策。

對于服務型組織來說，僅僅獲得質量管理體系認證是不夠的，還需要增加服務認證作為補充，那么Qualicert國際服務與質量管理體系認證有哪些異同？組織應如何選擇更適合自己的認證模式？在下篇，SGS專家將繼續為大家解讀。