服務(wù)業(yè)Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證與ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的比較研究（上）

近日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，并發(fā)出通知，要求各地區(qū)各部門(mén)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。綱要提到要大力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)，完善促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)等標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)高技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，培育壯大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)市場(chǎng)主體，鼓勵(lì)有條件地區(qū)探索建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度。

鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)面向中小微企業(yè)實(shí)際需求，整合上下游資源，提供標(biāo)準(zhǔn)化整體解決方案。大力發(fā)展新型標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工具和模式，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平。

那么，如何從顧客的角度出發(fā)，能為顧客帶來(lái)更加直觀的體驗(yàn)和感受，還能加強(qiáng)企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升顧客忠誠(chéng)度，讓企業(yè)在同行中出類(lèi)拔萃、永續(xù)經(jīng)營(yíng)？今天，認(rèn)證君為大家介紹SGS Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證，該認(rèn)證致力于向顧客提供穩(wěn)定、一致、高水平的服務(wù)體驗(yàn)，相信對(duì)于想要提升從事服務(wù)業(yè)的組織會(huì)有很大幫助。

在介紹Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證之前，我們不妨先來(lái)了解下認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

認(rèn)證是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。隨著工業(yè)化生產(chǎn)的發(fā)展，認(rèn)證在工業(yè)化國(guó)家率先開(kāi)展的一種由不受產(chǎn)銷(xiāo)雙方經(jīng)濟(jì)利益所支配的第三方，用客觀、公正、科學(xué)的方法對(duì)市場(chǎng)上流通的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督以正確指導(dǎo)公眾購(gòu)買(mǎi)，保證公眾基本利益的活動(dòng)。因此，認(rèn)證是一種由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的合格評(píng)定活動(dòng)。認(rèn)證的對(duì)象可以是產(chǎn)品、服務(wù)(服務(wù)是一種特殊的、無(wú)形的產(chǎn)品)和管理體系。認(rèn)證按認(rèn)證對(duì)象的不同可分為產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證兩大類(lèi)。

在認(rèn)證范疇里涉及的服務(wù)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中已有明確的定義，服務(wù)是一種無(wú)形的特殊產(chǎn)品，因此從認(rèn)證分類(lèi)的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)屬于一種對(duì)特殊產(chǎn)品的認(rèn)證。目前，世界各地提供這一特殊產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)開(kāi)展ISO9001等質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)非常普遍，而專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)認(rèn)證也經(jīng)歷了逐漸興起到快速發(fā)展階段。

質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指由獨(dú)立公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系實(shí)施評(píng)定，并頒發(fā)體系認(rèn)證證書(shū)和發(fā)布注冊(cè)名錄，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證要求組織依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合組織實(shí)際情況，建立并實(shí)施一套符合組織自身要求的質(zhì)量管理體系文件，再通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審等活動(dòng)，確保質(zhì)量管理體系充分性、適宜性、符合性及有效性，確保組織質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。因此，ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的本質(zhì)是通過(guò)評(píng)定組織的質(zhì)量管理體系策劃是否符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，并證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況是否能確保組織具備提供符合顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品/服務(wù)的能力，以及是否能確保持續(xù)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。

接下來(lái)，我們?cè)賮?lái)了解下Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證。

Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證

Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證是由SGS于1994年在全球首創(chuàng)，是國(guó)際上廣泛認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量水平認(rèn)證。該認(rèn)證主要針對(duì)從事服務(wù)業(yè)的組織為其消費(fèi)者所做出的服務(wù)承諾提供第三方認(rèn)證。與其他認(rèn)證最大的區(qū)別是，服務(wù)認(rèn)證在正式評(píng)審之前 的“標(biāo)準(zhǔn)化”過(guò)程，即由企業(yè)、SGS專(zhuān)家、消費(fèi)者代表等組成標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，通過(guò)一系列的調(diào)查和分析，根據(jù)消費(fèi)者的需求和期望、行業(yè)水平、企業(yè)實(shí)際狀況，共同制定確認(rèn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)定位，以及與之相匹配的服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)，將無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性（即RATER）五個(gè)方面進(jìn)行量化，從而使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到可量化、可驗(yàn)證的目的。

Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證在創(chuàng)立之初就受到了十分重視消費(fèi)者需求的歐美國(guó)家的認(rèn)可，并因此得以盛行，迅速涵蓋了包括酒店業(yè)、物業(yè)、零售業(yè)、連鎖業(yè)、物流運(yùn)輸業(yè)、航空業(yè)、醫(yī)療、教育在內(nèi)的十余個(gè)領(lǐng)域。在中國(guó)，服務(wù)認(rèn)證起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛。

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的速度已達(dá)到了驚人的程度，目前世界服務(wù)業(yè)占世界GDP的比重已接近70%，服務(wù)業(yè)全球化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。借助認(rèn)證跟上國(guó)際步伐，改變固定的運(yùn)作模式，提升服務(wù)水平，成為許多服務(wù)業(yè)的首選良策。

對(duì)于服務(wù)型組織來(lái)說(shuō)，僅僅獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證是不夠的，還需要增加服務(wù)認(rèn)證作為補(bǔ)充，那么Qualicert國(guó)際服務(wù)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證有哪些異同？組織應(yīng)如何選擇更適合自己的認(rèn)證模式？在下篇，SGS專(zhuān)家將繼續(xù)為大家解讀。