聚焦315消費觀察：春日追花 選酒店始于“服務(wù)品質(zhì)”

? 哪些服務(wù)認(rèn)證可讓高品質(zhì)酒店“脫穎而出”？

酒店消費投訴排名靠前的因素

服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生是酒店住客投訴和差評的主要槽點。


基于上述關(guān)注的熱點，可以看出消費者對酒店的關(guān)注聚焦在：

衛(wèi)生：酒店的環(huán)境和衛(wèi)生，是酒店的第一印象，清潔工作執(zhí)行不到位，極易引起客人的抱怨。

安全：酒店安全包括消防、泳池、食品安全等，是酒店服務(wù)的重中之重。安全一旦出現(xiàn)漏洞，會直接威脅到住客健康和生命。酒店的設(shè)施是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否良好很大程度上影響顧客體驗。

服務(wù)：酒店提供的是硬件和軟件的綜合服務(wù)，一旦出現(xiàn)服務(wù)偏差，則極易受到客人的不滿和投訴。

酒店如何進(jìn)行提升

酒店的衛(wèi)生，不僅包含看得到的客房衛(wèi)生，也包含空氣、水質(zhì)等的環(huán)境衛(wèi)生。SGS獨創(chuàng)的HCMS衛(wèi)生控制管理體系，除了審核場地的衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)外，還會測量室內(nèi)的空氣、水質(zhì)、場所的細(xì)菌、病毒或微生物含量，確保酒店全方位的衛(wèi)生質(zhì)量控制。


設(shè)施設(shè)備的正常運行是安全保障的基礎(chǔ)，引入HX旅游及酒店體驗項目的風(fēng)險管理模塊，可以對酒店的安全措施進(jìn)行獨立的評估，酒店可依據(jù)評估結(jié)果，進(jìn)一步完善現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求和規(guī)范，確保其有效落實，以有效達(dá)成安全保障的目的。


服務(wù)感知是酒店軟件和硬件的綜合體驗，Qualicert國際服務(wù)認(rèn)證以客戶需求模型理論為基礎(chǔ)，幫助酒店準(zhǔn)確識別客戶需求，定義服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程。獨特的神秘審核和現(xiàn)場審核結(jié)合的方式，既能夠前置化的代客戶體驗酒店一線員工的服務(wù)，又能通過傳統(tǒng)的現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系中的風(fēng)險。


選擇酒店需考慮哪些因素？

? 看品牌：不同的品牌代表了不同的服務(wù)定位和服務(wù)水平。比如：經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌就意味著快捷方便，性價比高；而五星酒店的一些連鎖品牌就意味著提供高端甚至奢華的服務(wù)。