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聚焦315消費觀察：春日追花選酒店始于“服務品質”

2023-03-22 15:24:08

合作案例

作者： SGS官方

訪問次數： 4859

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迎著花香尋春意，賞花踏青成為春季出行首選。各地旅游如“春花綻放”般加速復蘇，酒店作為出行的“第二個家”，其服務品質是消費者對酒店的首選因素。今年315主題為“提振消費信心”，服務行業的品質近年來備受關注，如何選擇一家“舒心”的酒店，讓出游因優質服務體驗而留下美好回憶，SGS服務認證領域資深專家馬紅雁為大家來支招。

? 選擇酒店需考慮哪些因素？

? 酒店入住后有哪些觀察點？

? 哪些服務認證可讓高品質酒店“脫穎而出”？

酒店消費投訴排名靠前的因素

服務質量、設施設備、衛生是酒店住客投訴和差評的主要槽點。

基于上述關注的熱點，可以看出消費者對酒店的關注聚焦在：

酒店消費投訴排名靠前的因素 - 圖二

衛生：酒店的環境和衛生，是酒店的第一印象，清潔工作執行不到位，極易引起客人的抱怨。

安全：酒店安全包括消防、泳池、食品安全等，是酒店服務的重中之重。安全一旦出現漏洞，會直接威脅到住客健康和生命。酒店的設施是否齊全，設備狀態是否良好很大程度上影響顧客體驗。

服務：酒店提供的是硬件和軟件的綜合服務，一旦出現服務偏差，則極易受到客人的不滿和投訴。

酒店如何進行提升

酒店的衛生，不僅包含看得到的客房衛生，也包含空氣、水質等的環境衛生。SGS獨創的HCMS衛生控制管理體系，除了審核場地的衛生控制管理系統外，還會測量室內的空氣、水質、場所的細菌、病毒或微生物含量，確保酒店全方位的衛生質量控制。

設施設備的正常運行是安全保障的基礎，引入HX旅游及酒店體驗項目的風險管理模塊，可以對酒店的安全措施進行獨立的評估，酒店可依據評估結果，進一步完善現有設施設備維護保養的要求和規范，確保其有效落實，以有效達成安全保障的目的。

服務感知是酒店軟件和硬件的綜合體驗，Qualicert國際服務認證以客戶需求模型理論為基礎，幫助酒店準確識別客戶需求，定義服務水平，優化服務流程。獨特的神秘審核和現場審核結合的方式，既能夠前置化的代客戶體驗酒店一線員工的服務，又能通過傳統的現場審核發現服務體系中的風險。

Qualicert國際服務認證
選擇酒店需考慮哪些因素？

? 看品牌：不同的品牌代表了不同的服務定位和服務水平。比如：經濟型酒店的品牌就意味著快捷方便，性價比高；而五星酒店的一些連鎖品牌就意味著提供高端甚至奢華的服務。