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GB/T 27922商品售后服務認證
助力企業畫出價值鏈的微笑曲線
標準動態 | 售后服務認證三件套：構建企業服務競爭力閉環
原創
2025-08-01 09:07:36
標準動態
作者： SGS管理與保證
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在市場經濟日益成熟的今天，消費者維權意識的覺醒，正在重塑市場規則，售后服務不再是企業經營的“附加項”，而是決定消費體驗的“關鍵防線”。作為品牌形象的直接投射，售后服務正悄然推動著市場競爭轉變：從單純的“價格比拼”，邁向深層的 “價值較量”！
對企業而言，獲得售后服務相關認證，既表明其服務能力達到國家標準要求，更是企業在服務管理體系、綜合服務效能等維度實力的集中展現。其中，“售后服務認證”“售后服務完善度認證”與“顧客滿意度測評認證”三者相互支撐、動態優化的競爭力閉環，為企業在白熱化的市場角逐中筑牢根基。
售后服務認證
企業服務體系建設的 “入門級里程碑”
GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》是售后服務領域的基礎標準，其核心價值在于為企業劃定服務“底線”。
實施GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準對企業和消費者都具有重要意義。
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對于企業而言，通過遵循該標準，可以提高商品售后服務水平，增強企業競爭力，樹立良好的企業形象。同時，標準還可以幫助企業規范售后服務流程，降低服務成本，提高服務效率。
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對于消費者而言，該標準可以保障其合法權益，提高購物體驗，促進市場經濟的健康發展。
但值得注意的是，基礎認證僅是起點：市場需求和技術手段在持續迭代，單純的合規已無法滿足競爭需求，企業需向更高階的服務能力邁進。
售后服務完善度認證
夯實企業服務體系韌性，從“保底線”到“創價值”
售后服務完善度認證是SGS在GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》的基礎上，引入了SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》以及CNLPQB_ASPC_01《售后服務完善度認證評價規范》，以更全面的標準評估組織售后服務水平，旨在確保組織能夠提供高質量、及時和有效的售后服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
售后服務完善度認證是針對企業售后服務體系全面狀況進行評估與認定的活動。適用于已經通過GB/T 27922 售后服務認證的組織。它依據GB/T 27922、SB/T 10962、CNLPQB_ASPC_01 三個標準，綜合考量企業在服務文化、領導力、服務戰略、基于服務能力提升的人力資源管理體系、服務過程和服務系統等多個方面的實際表現，通過嚴謹的審核流程，確定企業售后服務體系與既定標準的符合程度，為組織提供了明確的改進方向，也為消費者選擇優質服務提供了可靠的參考和保障。
顧客滿意度測評認證
聚焦客戶需求，從“解決問題”到“體驗增值”
顧客滿意度測評認證是SGS在GB/T 19039-2009《顧客滿意度測評通則》的基礎上，參考國際和國內先進標準，編寫了CNLPQB_CSC_01《顧客滿意度認證要求》。GB/T 19039、CNLPQB_CSC_01雙標準，旨在幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規范顧客滿意測評過程，輸出可以應用到管理活動中的測評結果。
GB/T 19039-2009《顧客滿意度測評通則》國家標準，不僅為組織有效了解顧客滿意程度提供了方法，也為組織提升服務質量提供有效參考。顧客滿意度測評認證是依據GB/T 19039、CNLPQB_CSC_01雙標準，圍繞基本原則、測評過程、測評結果的應用、內部審核、管理評審和改進等方面進行的綜合評定，適用于已實施顧客滿意度測評的組織。
GB/T 27922認證如同“售后服務的及格線”，而企業若想在存量競爭中突圍，需以“完善度認證”夯實體系韌性，用“滿意度測評認證”錨定客戶需求，最終將服務能力轉化為市場競爭力 —— 這不是“要不要做”的選擇題，而是“如何做得更快、更深入”的生存題。
“售后服務認證”+“售后服務完善度認證”+“顧客滿意度測評認證”三者協同作用，構建了售后服務的競爭力閉環。
售后服務認證三件套不僅是企業的“資質名片”，更是驅動服務升級的管理工具。從短期看，它能幫助企業贏得市場份額和客戶信任；從長期看，其推動行業標準化、保護消費者權益的作用，有助于構建健康的商業生態。對于追求可持續發展的企業而言，這三項認證是提升軟實力、實現差異化競爭的核心路徑。
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