別讓你的售后服務(wù)拖后腿！如何打造客戶滿意的全方位售后體系？

近年來，消費者的消費觀念和消費行為越來越趨于務(wù)實和理性。企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須作出改變，以適應(yīng)消費者日益多元化和個性化的需求。在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，卓越的售后服務(wù)已成為企業(yè)爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是促進再次銷售的隱形推手，是提升消費者滿意度和忠誠度的堅實基石，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》為企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量設(shè)立了明確的基準(zhǔn)線。作為國家商務(wù)部頒布的首個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認證——商品售后服務(wù)認證，是運用商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。根據(jù)各項評比得分，共分為“達標(biāo)、三星、四星、五星”4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

SGS專家團隊?wèi){借在服務(wù)行業(yè)的豐富經(jīng)驗，制定了更加深入和具體的指標(biāo)細則，幫助企業(yè)從管理的角度，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理。

完善投訴機制：ISO 10002投訴管理體系

投訴，是檢驗企業(yè)服務(wù)韌性的試金石，也是服務(wù)過程中最重要的一環(huán)。面對投訴，企業(yè)若能處理得當(dāng)，不僅能化解客戶的不滿情緒，還能將其轉(zhuǎn)化為寶貴的業(yè)務(wù)機會；反之，若處理不當(dāng)，則可能引發(fā)口碑危機。ISO 10002投訴管理體系正是這樣一把利劍， 可幫助組織建立有效和高效的顧客投訴處理過程，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。