專家解讀 | “體驗為王”時代下，企業如何打造優質的售后服務體驗？

在競爭激烈的市場競爭中，如何有效地提高銷售利潤率，是每個企業最難解決的問題。在取得市場占有率的同時，培養忠誠度是有效提高產品利潤率的關鍵，這需要企業在除了產品硬件本身之外的軟件及配套服務方面多下功夫。

“顧客體驗”已逐漸成為影響購買決策的重要因素，“把服務做成剛需”是競爭對手無法模仿的藍海戰略。通過提供卓越的服務體驗，可以使顧客形成依賴，進行成為忠誠的客戶和粉絲，進而提高銷售額和市場份額，增強企業的品牌形象和競爭力。

在消費閉環中，客戶服務發揮著重要的作用：

售后服務，是打造“優質客戶體驗”當中至關重要的一環。企業售后服務面臨的挑戰是：如何為消費者提供穩定、一致、高水平的售后服務體驗?

· 穩定：從時間維度來看，是指消費者任何時間段（不管是閑時，還是忙時）所體驗到的售后服務都是一樣的，服務質量不應有波動。

· 一致：從空間維度來看，是指消費者任何渠道或人員所體驗到的售后服務都是一樣的。

· 高水平：是指企業提供的售后服務給到消費者的體驗，超出同行平均水平，具體一點來說，是消費者實際所體驗到的售后服務，與同行相比，極大地超過消費者的期望。比如：消費者期望投訴24小時內會有人回應他們，同行平均水平是12小時，而企業6小時內就可以回應他們，那企業提供的售后服務，相對于同行來說，就是高水平的售后服務體驗。

那到底如何為消費者提供穩定、一致、高水平的售后服務體驗？

答案很簡單：引入GB/T 27922售后服務體系。也就是說，站在企業的視角，給消費者提供卓越的售后服務。

售后服務認證是所有服務認證的一種類別，目前售后服務認證的標準是GB/T 27922商品售后服務評價體系。如果企業想獲得SGS五星級售后服務認證，還是有一定的挑戰性的。

售后服務認證不同于ISO認證（ISO 9001、ISO 14001等），ISO系列認證是定性評價方式，只要企業的管理體系運行不存在重大缺失或重大風險，也就是沒有嚴重不符合項，就可以拿到證書，它是一個能力證明，表明通過認證的企業有穩定提供符合客戶要求的產品或服務的能力。而售后服務認證是一種水平認證，是一種定量評價方式，按最終評分結果，來判斷是三星、四星、五星及達標和不達標。五星級認證要求得分在95分以上，即不能有太多的扣分項。

目前，企業要做到專業化、規范化、精細化，并牢牢抓住客戶，應關注以下三點：

1 完善受理渠道，保證信息暢通

企業官網、服務熱線已無法滿足互聯網時代的發展要求，微信公眾號、個人微信、APP、QQ、抖音等社交工具等是企業受理客戶咨詢的新途徑，并越來越受到客戶的歡迎。另外，有些公司已經使用智能化設備（如AI客服、智能硬件等），不僅可以加快服務速度，增強客戶滿意，還能作為企業的宣傳渠道。

此外，在整個售后服務體系中，從客戶反饋問題到客服人員接收，再到相關技術人員解決問題，最后客服人員再將處理結果反饋給客戶，整條信息傳遞鏈必須保證順暢。客服人員在能力和權限范圍內，以最短的時間內把任務合理分配到技術人員手中，并由技術人員向客戶提供服務。同時，其他相關人員能隨時接收到任務處理的最新動態，及時督促，確保按時完成。

如果要完成如上需求，最好引入售后管理平臺，高效又輕松。

2 規范服務標準，確保問題跟蹤

首先，要做好客服人員的培訓工作，專業知識到位，能清楚理解客戶問題；個人素質好，體現良好的服務態度。

其次，明確各部門對接人，確保責任落實到人，過程有據可依，有痕追蹤，直到處理完成。派單后查詢服務進度，一目了然。

最后，每個問題的反饋及解決必須形成獨立的客戶服務檔案，便于日后的客戶回訪工作。

此外，企業還可以提供自助手冊，普遍的小問題讓客戶自己解決，避免等待；或者為重要客戶提供VIP一對一支持，開設快捷服務通道。

3 建立滿意度標準，做好問題分析

客戶滿意度標準體系有助于發掘客戶潛在需求，測量客戶忠誠度，為企業服務或產品質量提供改進方案或發展方向。企業可以自定義標準內容，將客戶劃分不同的等級，收集客戶資料形成檔案，總結客戶滿意或不滿意的原因，知道自己存在的優勢和劣勢。

合格的產品質量是客戶對企業最基本的要求，也是提高客戶滿意度的重要條件。一個企業如果能夠長期保證產品質量令消費者信得過，無形中就能打造出優質品牌。

所以，企業需重視產品功能反饋渠道的搭建，收集有效信息，并從中抓到產品瑕疵或可以再優化的地方，把產品做到符合客戶及市場需求。

SGS售后服務認證

目前，SGS已在中國國家認證認可監督管理委員會（CNCA）完成商品售后服務認證的備案，可對組織的商品售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出分級打分評價。

作為國際公認的測試、檢驗和認證機構，SGS將利用自身的網絡、專業、經驗優勢，幫助組織完善服務體系，持續改進服務質量，建立良好售后服務口碑，通過增強顧客滿意度來獲得業績的提升。