專家解讀 | 企業如何有效應用服務質量測評工具——滿意度調研？

前言

作為消費者，我們在生活中，常常會遇到各種滿意度調查。例如瀏覽網頁或手機App，或外出吃飯、逛商城、旅游酒店、住宅小區等等，都可能會作為被調查對象，收到來自企業或商家的詢問“您對我們的產品或服務是否滿意？”

滿意度調查看似既普遍又簡單，企業難免容易產生錯覺，忽視其重要性及嚴謹性，故而隨意套用同行模板，或無設計無規劃，想問就問，說查就查。如此調查，結果不言而喻。不僅數據可信度、可靠度有待商榷，更妄論能否作為提升策略的依據了。

滿意度的概念及作用

《GB/T 19000-2016 質量管理體系 基礎和術語》對“顧客滿意”作出明確定義，即顧客對其期望已經被滿足程度的感受。簡單來說，就是客戶對企業的產品/服務實際體驗感知，與客戶預期之間產生的差距越小，客戶越滿意。

作為企業來說，滿意度調查，不只是為了評估滿意度得分，更期望通過數據研究，發現問題，彌補差距，提升服務質量，最后獲得客戶滿意、客戶忠誠，從而為企業帶來更多的收益和利潤。

接下來，我們就來談一談企業如何用好滿意度調研，最關鍵要做好其中兩點工作：

1 搭建科學有效的滿意度指標體系

1. 為什么我們需要滿意度問卷之前先設計滿意度指標？

滿意度指標構建過程，是企業戰略及定位重新梳理的過程，需要明確企業的服務內容、服務范圍、服務對象等。客戶滿意度測評指標體系是客戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。

2. 滿意度指標體系如何才算科學、有效？

科學、有效的滿意度指標，應該能夠反映客戶滿意度形成過程的“指標體系”！全面反映客戶體驗，重點關注客戶需求！具備完整性和系統性。

因此，滿意度指標體系需要遵循以下設計原則：

· 原則1：測評指標，必須是全面的，指標維度能覆蓋企業所提供的產品及服務；

· 原則2：測評指標，必須是顧客認為重要的，顧客能夠體驗感知的；

· 原則3：測評指標，必須是相互獨立的，指標定義界定清晰無交叉；

· 原則4：測評指標，必須是可操作的，指標能被測量，問題可控制、可改善。

滿意度指標測評體系初次構建，過程比較復雜，需要經過內、外部訪談調研、測試、調整等，最終形式一套科學、有效的企業滿意度測評指標體系。

此外需注意，不同指標對總體滿意度的影響程度不同。因此完整的指標體系還包含指標權重分析，權重越大，說明該指標越重要，影響程度越大。

2 應用調研數據結果，提升服務質量

滿意度調研，保證數據質量前提下，數據結果的研究尤為關鍵。

通過滿意度調研，除了基本的描述性統計，企業可以知道顧客對企業提供的產品或各項服務現階段滿意的程度；更重要的是，我們還需要知道目前短板是什么，哪些亟需改進，優先做什么，才能有限資源最大化的提升滿意度。我們需要找到關鍵因素，結果服務現狀做出決策，將滿意度調研結果轉換為下一階段的工作，讓滿意度調研真正的服務于企業管理。

這就需要考慮各項指標重要性，利用四象限模型進一步研究分析，即各項指標滿意度結合指標重要性劃分為四個區域：

· 競爭優勢：重要性越高、且滿意度越高的指標，就是企業的競爭優勢；

· 亟需改進：重要性程度越高、但滿意度越低的指標，就是企業亟需改進的短板；

· 保持現狀：重要性低，但滿意度高的指標，就是企業已經做得比較不錯，被客戶普遍認可，企業可以繼續保持現狀的指標；

· 長期規劃：重要性低、且滿意度低的指標，在企業資源有限的情況下，需要進行長期規劃，徐徐圖之。

i. 通過以上的數據分析，判定企業短板，哪些亟需改進？

ii. 然后結合訪談、座談會等定性調研方式，分別了解客戶不滿意原因和其所期待的服務，為提升客戶滿意度提供解決思路。

iii. 企業內部組織小組頭腦風暴會，尋找問題解決思路。

iv. 在這些初步思路的基礎上，綜合收集意見，并借助行業經驗及執行實施情況，提煉出清晰、可行的策略建議。

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課程大綱

- 企業如何做好滿意度調研（以物業為例）

- 應用調研結果制定提升服務策略

- 基于客戶體驗的物業服務設計MOT

- 優質服務文化的構建

通過課程系統的學習，期望學員可以獲得以下知識和技能：

- 掌握策劃客戶滿意度調研的知識及技能；

- 應用調研結果分析企業問題及短板，了解制定服務提升策略的方法；

- 理解提升管理人員服務意識和服務技能的理論方法

- 了解構建企業優質服務文化的工具及應用