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醫美行業精細化管理時代【SGS服務質量提升項目】助力企業強力突圍

原創

2023-05-24 15:30:59

合作案例

作者： SGS知識與管理

訪問次數： 3835

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SGS

【SGS服務質量提升項目】助力企業強力突圍
醫美行業已經擺脫對于流量與營銷的過度依賴，進入以客戶為中心的精細化管理時代。

企業如何建立健全服務體系，細化全過程體驗的服務流程，提升過程接口的服務效能，在眾多醫美企業中強化競爭力，實現穩健突圍呢？

醫美行業主要挑戰

● 隨著整體社會經濟的發展，公眾的求美需求日益豐富多元化，消費者對于健康求美需求的層次和服務預期不斷提高；

● 中國醫美行業的發展較國外起步較晚，公眾對于醫美服務的認可度有待提高；

● 由于醫美行業人才培養機制和績效結構的限制，普遍重營銷輕服務，而營銷驅動的時代已經成為過去式，如何夯實服務體驗和服務流程的本質，切實以客戶為導向促進機構可持續發展，是復雜的管理課題；

SGS 服務質量提升項目

SGS提供的服務質量提升項目，可以助力醫美機構增強品牌建設的內驅力，實現降本增效，提升機構的核心競爭力。

SGS 服務質量提升項目能帶來的商業效益

1、有利于提高服務質量，增強客戶的信任度和品牌忠誠度。

2、幫助機構建立健全高效的服務體系，確保提供穩定、一致的服務水準。

3、幫助機構提高管理能力和增強市場競爭能力，帶來更強商譽和更高利潤。

4、SGS 服務質量提升項目使得服務體系擁有一套更為統一、規范的現代化管理制度，從而促進機構提升服務品質、降低服務風險、構建和諧有溫度的客戶關系

5、提升機構的品牌影響力及公信力，打造讓求美者安心、放心、溫馨的整體形象，樹立品牌的正向形象。

6、幫助機構的服務管理精益求精，為客戶提供高品質、專業且有溫度的親切體驗。

SGS服務質量提升項目

醫美行業案例解讀

（某知名跨國連鎖醫美集團）

項目預期

該機構期望通過SGS 服務質量提升項目，達到以下目標：

● 明確機構目前的服務水平和客戶期望之間的差距

● 確定機構的服務承諾，策劃編寫服務標準書

● 提升機構一線員工的服務意識和服務水平

● 加強機構服務管理和服務督查人員的管理水平

● 通過項目的實施，強化機構在行業中的影響力及標桿形象

項目階段

服務質量提升是一個系統性工程，為確保項目更好地落地，SGS為機構量身定制了五個階段：

階段一

項目啟動及系統服務診斷

項目啟動會上，SGS專家團隊向集團服務總監，機構總經理，分管院長及骨干成員介紹項目總體設計規劃及具體的實施步驟。

階段二

服務流程梳理優化服務體系

根據第一階段的診斷結果，SGS專家團隊與骨干成員共同編寫服務標準書，梳理管理制度并細化服務流程，識別管理流程中影響客戶體驗的關鍵步驟MOT，制定管控措施并明確相關部門職責，確定影響服務績效的管理指標。建立健全管理制度，進行服務流程梳理和定制化服務標準的編制；以提升求美者滿意度為導向，對內提升服務管理水平，對外增強客戶體驗感。

階段三

服務理念服務藍圖

服務管理綜合培訓

為了提升服務意識和現場管理能力，SGS專家團隊系統講授服務理念、服務工具、服務管理的方法和步驟，從意識層面，工具層面提升文件編寫、風險管理、服務設計、過程方法的綜合應用能力。為了盡量減少對一線員工工作的影響，利用非值班時間向全員授課。

階段四

現場反復演練

通過刻意練習把服務練成肌肉記憶

根據定制的服務標準和服務流程，SGS專家團隊指導機構的各個科室不斷地刻意練習，精益求精，細化打磨，促進服務標準的深化、內化和不斷落地，讓服務標準貼合機構的日常運行，讓服務標準的力量如氣韻般融匯在每位員工的工作輸出中。

階段五

開展系統的內部審核進行閉環管理

項目驗收總結

通過數月的推動和運行，SGS專家團隊協助機構系統地開展內部審核和成果驗收，對服務體系化管理進行整體的閉環管控，通過有效的推進，機構的客戶滿意度有了明顯的提升，投訴抱怨率有了明顯的下降，全員服務意識有了顯著的提升。

醫美機構負責人：

SGS提供的服務質量提升項目對提升服務能力、建立系統化服務體系有極大的幫助。未來，機構將更加注重客戶體驗，以符合國際標準的理念、先進的美容診療技術、貼心細致的人文關懷、寧靜優雅的環境，為求美者提供尊享國際一流水準的皮膚美容和生命品質改善服務，致力于打造高端醫療美容服務品牌。

本文著作權歸SGS所有，商業轉載請聯系獲得正式授權，非商業請注明出處

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