SGS攜手禾正康復啟動服務標準培訓——助力醫院提升服務管理能力，打造優質服務文化

隨著人口老齡化時代到來，慢性病發病率不斷攀升，患者對康復醫療的需求與日俱增。康復醫學是一門新興的學科，主要面向慢性病人及傷殘者，使患者不僅在身體上，更是在心理上和精神上得到康復。因此，相對于其他學科，康復醫學更強調以“以患者為中心”，提供人性化及富有同理心的全程照護。

作為深圳南山區重點民生工程之一，深圳禾正醫院康復醫學中心（以下簡稱“禾正康復”）秉持“尊重、關愛、卓越”的核心價值觀，致力于為患者提供包含“預防-治療-康復-保健-護理”的全閉環醫療服務。

為了讓每一位到院就診的患者都能體驗到五星級高品質醫療服務，SGS與禾正康復共同啟動SGS Qualicert“服務標準培訓”，希望通過建立服務標準、體驗標準和管理標準，提升醫院服務管理能力，打造優質服務文化。

從2021年11月到2022年3月，禾正康復全員參與、全力以赴，僅用5個月的時間便完成了SGS Qualicert“服務標準培訓”。培訓全程由SGS專家團隊提供技術支持，醫院綜合康復科、臟器康復科、腫瘤康復科、老年康復科等多個院內標桿科室共同參與學習。

在項目執行的過程中，SGS以豐富的專業經驗及技術背景，結合禾正康復的實際情況，以Qualicert國際服務認證標準為基礎，從組織策劃、調研、人員培訓、國際服務管理體系框架設計、服務體驗技術文件編寫、風險管理培訓、現場指導與推動等多方面提供優化建議，從“內部”提升服務質量管理水平，并從“外部”增強患者體驗感，以提升患者滿意度為導向，努力打造深圳市乃至全國的標桿康復醫學中心。

醫院服務標準培訓是系統性工程，為確保項目嚴格按照計劃進行，SGS為禾正康復分別成立項目組，將項目劃分為四個階段：

第一階段：項目啟動及服務診斷
項目啟動會上，SGS專家團隊向禾正康復分管院長及項目組成員介紹了項目總體計劃及具體實施步驟。為了盡量減少對臨床一線工作的影響，主要培訓將由四大科室骨干組成的服務優化團隊全程參與，其中服務意識提升及服務禮儀培訓，則利用醫護人員非值班時間向全員授課。

當天下午，SGS專家團隊進行服務現場調研，對服務流程、人員服務意識、現場管理進行初步診斷，并向禾正康復匯報了初步診斷的結果。

第二階段：服務流程梳理，滿意度調研
根據第一階段的診斷結果，SGS專家團隊與禾正康復項目組共同梳理康復診療流程，對服務流程中影響患者體驗的關鍵步驟，制定整改計劃和確定責任部門。
另一方面，SGS專家團隊依據現場考察和多方溝通的結果，設計滿意度調查表，收集患者意見。同時，幫助禾正康復根據滿意度調研結果，定期選出科室服務之星，激勵醫護人員不斷提升服務水平。

第三階段：服務禮儀及現場管理培訓
為了提升服務意識及現場管理能力，SGS專家團隊對禾正康復全體醫護人員開展培訓課程。在服務禮儀培訓中，SGS服務業項目資深講師孫老師引導員工思考如何在日常工作中尋找自己的價值，幫助員工在思想層面提升服務意識。同時，在現場管理培訓中，SGS服務業項目經理曾老師幫助員工進行醫療環境改善與流程優化，通過素養的提升實現全院的服務意識提升，為下一步服務標準設計打下良好的基礎。

第四階段：服務標準書編寫及演練
“工欲善其事，必先利其器”，編寫《服務標準書》前，SGS專家團隊為禾正康復項目組進行Qualicert國際服務認證標準介紹，以便禾正康復項目組全面理解服務的內涵以及建立服務標準的重要性。

隨后，SGS服務業項目經理曾老師對禾正康復項目組編寫的《服務標準書》給出了優化建議：依據服務定位及患者需求構建服務承諾，借助服務藍圖對服務接觸點進行分析，以服務流程為基礎制定《服務標準書》，規定了不同崗位的肢體語言、溝通話術、及物資設備支持，力求為患者提供無微不至的醫護服務。

初稿完成后，SGS專家團隊幫助禾正康復項目組進行現場演練，在不斷的溝通和優化后確定最終的《服務標準書》，并把服務流程拍攝成視頻。這批高質量的視頻可作為醫護人員內部學習的素材，也可以用于對患者的宣貫，通過生動直觀的方式展示優質的服務。

通過SGS Qualicert“服務標準培訓”，禾正康復明確了對患者的服務承諾，識別出服務過程中的管理缺陷并予以糾正，增強了醫務人員的服務意識和責任感，從環境、安全、流程、動線、院感、服務形象及服務標準等提升患者就醫體驗，為患者提供安心、舒適、高效的就醫體驗。

未來，禾正醫院康復醫學中心將更加注重患者的就醫體驗，以符合國際標準的理念、先進的康復診療技術、貼心細致的人文關懷、寧靜優雅的康養環境，為患者提供尊享國際一流水準的康復療養和生命品質改善服務，致力于打造大灣區乃至全國的高端康復品牌。

SGS服務方案解決中心
經過多年的人才積淀與市場考驗，SGS 服務方案解決中心組建了一支專業、國際化的講師隊伍。我們對講師進行層層選拔與考核，要求講師不僅擁有扎實的理論基礎，而且擁有至少十年以上的行業實踐經驗。為確保培訓的效果，SGS團隊建立了完善的課前需求調研、課中效果跟蹤、課后反饋收集的課程管理制度，務求為客戶提供有效的培訓及發展整體解決方案。