SGS攜手禾正康復(fù)啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)——助力醫(yī)院提升服務(wù)管理能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

隨著人口老齡化時(shí)代到來(lái)，慢性病發(fā)病率不斷攀升，患者對(duì)康復(fù)醫(yī)療的需求與日俱增。康復(fù)醫(yī)學(xué)是一門新興的學(xué)科，主要面向慢性病人及傷殘者，使患者不僅在身體上，更是在心理上和精神上得到康復(fù)。因此，相對(duì)于其他學(xué)科，康復(fù)醫(yī)學(xué)更強(qiáng)調(diào)以“以患者為中心”，提供人性化及富有同理心的全程照護(hù)。

作為深圳南山區(qū)重點(diǎn)民生工程之一，深圳禾正醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心（以下簡(jiǎn)稱“禾正康復(fù)”）秉持“尊重、關(guān)愛(ài)、卓越”的核心價(jià)值觀，致力于為患者提供包含“預(yù)防-治療-康復(fù)-保健-護(hù)理”的全閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)。

為了讓每一位到院就診的患者都能體驗(yàn)到五星級(jí)高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，SGS與禾正康復(fù)共同啟動(dòng)SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，希望通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院服務(wù)管理能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

從2021年11月到2022年3月，禾正康復(fù)全員參與、全力以赴，僅用5個(gè)月的時(shí)間便完成了SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”。培訓(xùn)全程由SGS專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持，醫(yī)院綜合康復(fù)科、臟器康復(fù)科、腫瘤康復(fù)科、老年康復(fù)科等多個(gè)院內(nèi)標(biāo)桿科室共同參與學(xué)習(xí)。

在項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，SGS以豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)背景，結(jié)合禾正康復(fù)的實(shí)際情況，以Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，從組織策劃、調(diào)研、人員培訓(xùn)、國(guó)際服務(wù)管理體系框架設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)技術(shù)文件編寫、風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與推動(dòng)等多方面提供優(yōu)化建議，從“內(nèi)部”提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，并從“外部”增強(qiáng)患者體驗(yàn)感，以提升患者滿意度為導(dǎo)向，努力打造深圳市乃至全國(guó)的標(biāo)桿康復(fù)醫(yī)學(xué)中心。

醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是系統(tǒng)性工程，為確保項(xiàng)目嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，SGS為禾正康復(fù)分別成立項(xiàng)目組，將項(xiàng)目劃分為四個(gè)階段：

第一階段：項(xiàng)目啟動(dòng)及服務(wù)診斷
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，SGS專家團(tuán)隊(duì)向禾正康復(fù)分管院長(zhǎng)及項(xiàng)目組成員介紹了項(xiàng)目總體計(jì)劃及具體實(shí)施步驟。為了盡量減少對(duì)臨床一線工作的影響，主要培訓(xùn)將由四大科室骨干組成的服務(wù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)全程參與，其中服務(wù)意識(shí)提升及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，則利用醫(yī)護(hù)人員非值班時(shí)間向全員授課。

當(dāng)天下午，SGS專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)服務(wù)流程、人員服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行初步診斷，并向禾正康復(fù)匯報(bào)了初步診斷的結(jié)果。

第二階段：服務(wù)流程梳理，滿意度調(diào)研
根據(jù)第一階段的診斷結(jié)果，SGS專家團(tuán)隊(duì)與禾正康復(fù)項(xiàng)目組共同梳理康復(fù)診療流程，對(duì)服務(wù)流程中影響患者體驗(yàn)的關(guān)鍵步驟，制定整改計(jì)劃和確定責(zé)任部門。
另一方面，SGS專家團(tuán)隊(duì)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)考察和多方溝通的結(jié)果，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，收集患者意見(jiàn)。同時(shí)，幫助禾正康復(fù)根據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果，定期選出科室服務(wù)之星，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員不斷提升服務(wù)水平。

第三階段：服務(wù)禮儀及現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)
為了提升服務(wù)意識(shí)及現(xiàn)場(chǎng)管理能力，SGS專家團(tuán)隊(duì)對(duì)禾正康復(fù)全體醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展培訓(xùn)課程。在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，SGS服務(wù)業(yè)項(xiàng)目資深講師孫老師引導(dǎo)員工思考如何在日常工作中尋找自己的價(jià)值，幫助員工在思想層面提升服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)中，SGS服務(wù)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理曾老師幫助員工進(jìn)行醫(yī)療環(huán)境改善與流程優(yōu)化，通過(guò)素養(yǎng)的提升實(shí)現(xiàn)全院的服務(wù)意識(shí)提升，為下一步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)打下良好的基礎(chǔ)。

第四階段：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書編寫及演練
“工欲善其事，必先利其器”，編寫《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》前，SGS專家團(tuán)隊(duì)為禾正康復(fù)項(xiàng)目組進(jìn)行Qualicert國(guó)際服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)介紹，以便禾正康復(fù)項(xiàng)目組全面理解服務(wù)的內(nèi)涵以及建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

隨后，SGS服務(wù)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理曾老師對(duì)禾正康復(fù)項(xiàng)目組編寫的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》給出了優(yōu)化建議：依據(jù)服務(wù)定位及患者需求構(gòu)建服務(wù)承諾，借助服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》，規(guī)定了不同崗位的肢體語(yǔ)言、溝通話術(shù)、及物資設(shè)備支持，力求為患者提供無(wú)微不至的醫(yī)護(hù)服務(wù)。

初稿完成后，SGS專家團(tuán)隊(duì)幫助禾正康復(fù)項(xiàng)目組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，在不斷的溝通和優(yōu)化后確定最終的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書》，并把服務(wù)流程拍攝成視頻。這批高質(zhì)量的視頻可作為醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部學(xué)習(xí)的素材，也可以用于對(duì)患者的宣貫，通過(guò)生動(dòng)直觀的方式展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)SGS Qualicert“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，禾正康復(fù)明確了對(duì)患者的服務(wù)承諾，識(shí)別出服務(wù)過(guò)程中的管理缺陷并予以糾正，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，從環(huán)境、安全、流程、動(dòng)線、院感、服務(wù)形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，為患者提供安心、舒適、高效的就醫(yī)體驗(yàn)。

未來(lái)，禾正醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心將更加注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，以符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理念、先進(jìn)的康復(fù)診療技術(shù)、貼心細(xì)致的人文關(guān)懷、寧?kù)o優(yōu)雅的康養(yǎng)環(huán)境，為患者提供尊享國(guó)際一流水準(zhǔn)的康復(fù)療養(yǎng)和生命品質(zhì)改善服務(wù)，致力于打造大灣區(qū)乃至全國(guó)的高端康復(fù)品牌。

SGS服務(wù)方案解決中心
經(jīng)過(guò)多年的人才積淀與市場(chǎng)考驗(yàn)，SGS 服務(wù)方案解決中心組建了一支專業(yè)、國(guó)際化的講師隊(duì)伍。我們對(duì)講師進(jìn)行層層選拔與考核，要求講師不僅擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，而且擁有至少十年以上的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為確保培訓(xùn)的效果，SGS團(tuán)隊(duì)建立了完善的課前需求調(diào)研、課中效果跟蹤、課后反饋收集的課程管理制度，務(wù)求為客戶提供有效的培訓(xùn)及發(fā)展整體解決方案。