ISO21001打造教育行業專業化的管理體系

近幾年，教育行業日益受到關注，無論是學校教育還是職業教育，學員在挑選教育機構時不僅會關注教學資質、教學資源，還會關注售后服務、口碑等，辦學經驗豐富的教育培訓機構是學員的首選，一流的教學管理團隊、完善的學習服務體系有助于學員贏得更好的成績。

因此，身處教育行業的企業要加強教育質量管理，通過專業的管理體制、教學管理模型，提升教師的綜合素質。

什么是ISO21001？

《ISO21001：2018教育組織——教育組織管理體系–要求及使用指南》于2018年5月正式發布，ISO21001教育組織管理體系Management system for educational organizations（EOMS）符合ISO對于管理體系標準的基本要求，指導教育組織運用PDCA循環，對已有的教育管理體系進行梳理、完善和優化，滿足學習者和其他受益人的要求，實現其有效教學管理實踐的承諾，最終促進卓越和創新。

接下來，小編和大家分享一些ISO21001體系標準的常見問題與解答：

1. ISO21001是如何產生的

隨著社會的發展，人們（包括他們的子女）受教育的需求越來越大，受教育者對教育機構的要求也越來越高，包括追求教育組織的可信度、教育質量和服務等。雖然許多教育組織做出大量的努力意在促進教育質量和水平的提高，但大部分教育組織尚不能對其教育輸出結果的質量做出必然的保證。為了使教育組織的管理更加國際化、標準化和系統化，國際標準化組織于2018年發布了《ISO21001:2018教育組織管理體系-要求和使用指南》，該標準是全球首個旨在指導教育服務提供商通過提供有價值的教培服務從而實現自身成長與發展的新型國際管理體系標準。

2. 相較ISO9001，ISO21001的價值如何？

《ISO21001:2018教育組織管理體系-要求及使用指導》標準通過集合國際先進教育提供商們在組織管理上的經驗得失，在ISO9001要求基礎上提出了更多細致的要求，著力指導教培行業組織開展有效的內部管理以實現風險管控、平衡創新與運營、保持競爭力，從而促進組織的成長與發展。ISO21001既適用于任何使用課程通過教學、學習或研究來支持能力發展的教育、培訓機構，而不論其類型、規模大小或教學方式，如學齡前兒童機構，大、中、小學等學歷教育機構，成人的繼續教育機構，職業培訓學校，在線培訓機構，特殊教育機構等，也適用于其核心業務不是教育領域的大型組織內的教育部門，例如：大型企業內的專門的培訓部門。相較于被廣泛應用的ISO9001質量管理體系標準，ISO21001更懂教育組織特性。

3. ISO21001與ISO9001本質上有沒有區別？為什么叫做管理體系而不是質量管理體系？

ISO9001重在服務質量的管理能力提升，通過分析服務質量的實現過程，識別影響服務質量的所有風險，并采取措施控制這些風險，以確保服務質量的一致性和持續改善。ISO21001是在ISO9001的基礎上就改善教培組織的競爭力從而實現可持續發展所展開的管理要求，其中心在組織能力的提升，其格局和范疇都要大于ISO9001。但這兩個標準本質上沒有不同，兩個標準都是采用了高級結構的框架，遵循PDCA、過程方法、以人為本的理論基礎，ISO9001注重通用性，而ISO21001則注重行業適用性。

4. ISO21001認證與ISO9001認證有哪些區別？

ISO21001的要求是在ISO9001的要求基礎上針對教培行業的特性提出了更細化的應用要求，其核心是通過指導強化組織在“以人為本”和“自適應能力”兩方面能力，來確保教育服務成效，促進組織的成長與發展。

以人為本，從兩點出發，一是以學習者為本，二是以員工為本。學習者是人，服務的需求和感受都要從人的角度考慮。從馬斯洛需求的理論出發，標準指導從多個角度系統化地來理解學習者的需求和目的。比如標準系統性地提出了要關注學習者中有特殊教育需求的人群，無論是K12還是商業教培服務，要考慮這類人群的需求，并想方設法加以實現。比如在課程及教學服務的設計與開發活動，標準提出須考量教育對象的實際需求，要納入場景化、實戰化的因素等。標準還提出要關注學習者對健康和安全的需求。充分地關注學習者需求，才能持續地提供社會需要的、能夠產生效益的、廣泛應用和受歡迎的培訓服務。標準指導組織強化信息反饋系統來增強與學習者的溝通。標準提出具體要求指導如何建立一個新型有效的信息反饋系統，把“溝通”上升到一個戰略的高度。另一方面，標準更關注組織的核心資源。教培組織的可持續發展離不開服務的創新和研發，而員工（人才）是決定因素，也是核心資源。教培服務是通過人與人之間的交流來完成的，人在其中的作用是顯著的，比如在授課過程中講師的表現如何對學習的成效有著很大的影響。標準在鼓勵員工參與、培養員工學習能力、激發其企業家精神、保持良好的工作環境和研究氛圍、提升其滿意度等方面都提出了相應的指導要求。

ISO21001標準強調應通過“保持學習”來構建自適應能力。組織要想持續發展，需要不斷地改進和創新。要想使研發的課程或者服務能夠符合組織的戰略需求，能夠受到市場青睞，能夠對學習者有價值，組織需要不斷地學習和改進，學習相關的教育、科學和技術發展，學習有關研究和最佳方案，及時把握需求的變化、環境的變化、科技的變化、服務的結果及經驗，將學習的成果作為改進的輸入，及時加以改進，及時創新，看一看什么樣的課程值得去開發，已有的課程是否需要再完善，服務質量如何再提升。同時，強化研發系統。通過系統化的驗證，確認所開發的輸出是可行和有價值的，才推向市場，確保研發出一些更符合需求的、更有市場價值的課程或服務。

5. ISO21001標準中的"5.1.3特殊需要教育的附加要求"，是指特殊類型的教育還是指在各類不同教育組織里的有特殊需求的部分學習者？

確切的說，5.1.3的特殊需要教育指的是在各類不同教育活動中的有特殊需求的部分學習者，而不應理解為專門為特殊需求人群去定制化的特殊類型的教育。標準系統性地提出了要關注學習者中有特殊教育需求的人，要求組織考慮這小部分人的需求，并想方設法加以實現。

6. ISO21001標準中的"7.1.5監視測量資源"和"8.5.4防護"，應用在職業院校中是指哪些活動或內容？

7.1.5監視與測量資源指的是在教育活動提供過程中用于監視和測量來驗證教育服務要求的符合性所需的資源，并應確保結果有效和可靠。在職業院校活動中，舉例來講，學員上課要求要簽到，還有課間休息，都有時間要求，這時需要用到時鐘來認定學習者是否準時到堂，這個時鐘就屬于測量資源，要確保時鐘準點和正常走時。

8.5.4防護的要求具體是“服務提供期間對輸出進行必要的防護，以確保符合要求”。這里的重點在“輸出”二字，這是防護的對象。教育活動的輸出典型的如證書、學籍檔案、成績單、評語等文件資料，這些文件有時需要以紙檔的形式寄送或保存備查，因此需要實施必要的防護如防潮、防丟失、防盜取、防篡改等措施來確保其真實有效。

7. ISO21001體系建立對文件有何要求？包括在文件類別上以及稱呼叫法上？

ISO21001體系文件要求主要反映在標準中對文件化信息的要求上。除手冊和程序文件外，其它文件的展現形式是比較靈活的，關鍵是以適合運作的目的為考量依據。文件類別和叫法同ISO9001。

ISO21001中須文件化的信息：

相關方要求
體系范圍
方針
目標及實現方案
聘用或錄取過程以及聘用結果
監視測量資源可用性及校準、檢定
人員能力
與學習者、相關方書面溝通的計劃、安排及溝通過程
學習者績效數據，包括教學測評和綜合測評結果
學習者投訴、申訴及解決方案
學習者/相關方滿意度調查
應急預案
課件、課程介紹、學習方案及學習評估標準
教育產品和服務的性質導致的潛在失效結果分析
錄取標準和錄取決定
學習者的數據資料丟失后的處理
課程中斷、暫停的信息
教育服務背景如學習環境的檢查

以上就是本次和大家分享的ISO21001體系標準的解讀，相信對于身處教育行業或企業中的培訓負責人有所借鑒。目前，巨量大學、廣東省經濟貿易職業技術學校、雀之戀藝術培訓中心（由藝術家楊麗萍創辦）等多家優秀教育組織均已獲得由SGS頒發的認證證書。

作為國際公認的檢驗、鑒定、測試、認證機構，SGS成立了專門研究教育領域的服務方案解決中心，由SGS專業的標準專家團隊，深入研究教育領域，為各類教育機構提供解決方案，包括：

ISO21001認證
教育管理問題分析診斷
測評模型建立
標準培訓
流程優化
教培機構服務能力鑒定等。