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專家解讀 | 醫院如何建立國際化的醫療服務體系？
近年來，隨著醫療領域對外開放持續加大，國際交流合作不斷加強，大眾對人性化、國際化的高品質醫療服務需求不斷增強，為此，醫院應建立符合自身特色的管理體系和服務體系，以滿足患者越來越高的要求。然而，僅僅依靠外部機構提供的管理工具和培訓質控標準，難以讓醫院管理水平實現提升。
要想讓國際化的服務體系真正落地，發揮應有的價值，醫院不能局限于認證過程本身，而是要做好準備，要具備承接、消化和復制的能力，把國際服務體系中的先進理念和工具與本機構的實際情況相結合，逐漸從依賴認證過程轉為具備獨立運營和持續改善的能力。
Qualicert國際服務認證是SGS于1994年在全球創建國際服務認證制度，充分吸收了歐美國家和中國臺灣地區的先進服務管理經驗，通過驗證醫院的服務文化、服務策略、服務承諾以及關鍵接觸服務特性，確保醫院的服務管理體系及服務文化達到國際公認的水準。
SGS“服務驗證”在提升服務質量及產業競爭方面是全球認可的驗證模式，更能體現醫院對就診病患及其家屬做出的優質服務承諾；展示醫院領導層、管理層為達到病患服務期望的積極關注；讓一線醫護人員支持醫院的溝通策略并樹立個人愛崗敬業的信心，進而提升醫院的外部形象。認證的范圍包含“三大模塊”、“七大關注點”、“10個服務體驗標準”：
（一）掛號服務
（二）門診及門診診療服務
（三）急診及急診診療服務
（四）住院及住院診療服務
（五）臨床檢驗、放射和影像服務
（六）轉診、轉院、出院服務
（七）收費服務
（八）藥房及病歷
（九）醫療回訪服務
（十）醫院管理
服務指導7大原則
以下所述原則被推薦為醫療機構有效提供醫療服務，提升患者服務體驗感知的基本要素。
服務策略和文化
1、服務策略和文化
良好的醫療服務策略和文化應考慮競爭對手、標桿醫療機構以及公司愿景和戰略，結合自身優劣勢分析，挖掘服務特色，樹立服務理念，確定服務策略，打造服務文化，并通過明確自身服務定位及建立和踐行服務承諾的方式加以實現。
通過SWOT分析確定服務策略，識別實現策略所需的服務理念。
醫療服務機構應挖掘服務特色，打造服務文化。打造服務文化時應將主動積極的“關懷” 與 “熱情服務”和“醫療專業”相結合，讓每一位顧客有滿意的就醫經驗。
打造醫療服務文化指南：
· 醫療機構服務理念、服務宗旨、服務承諾的宣傳和傳播；
· 開展服務大討論活動，征集合理化建議，全員參與建設；
· 開展服務技能競賽；
· 開展優質服務征文比賽或知識競賽等活動；
· 開展窗口部門微笑服務活動；
· 開展科室優質服務活動；
· 根據需要開展醫療機構形象大使及服務明星科室評比活動；
· 組織優質服務展示匯報晚會；
· 開展服務評價和監控。
2、服務定位
醫療機構應結合服務策略和服務文化明確其服務定位，并在服務工作人員內進行有效溝通。服務定位應根據顧客的服務需求進行定期的評估和調整。
3、服務承諾
醫療機構應根據服務定位及客戶需求構建服務承諾，并遵循以下要求：
（1）應針對顧客所期待的醫療服務品質做出服務承諾，并符合醫療法規及業界標準；
（2）服務承諾至少需涵蓋環境服務（含服務設備、用品）、醫療（技術）服務、人員服務等患者重視的三項服務構面；
（3）應明確規定實現和驗證服務承諾方法；
（4）應建立為實現服務承諾所需要的培訓和審核要求。
2022年，SGS Qualicert國際服務認證成功入選廣東省市場監督管理局高端品質認證項目。目前，已有多家醫院通過了Qualicert國際服務認證并從中受益。
未來，SGS將繼續深耕醫療行業，以Qualicert國際服務認證標準為指導，憑借在“衛生保健和社會福利”領域的經驗和實力，助力醫院打造服務競爭軟實力，持續提升客戶滿意度。
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