鄉村民宿服務認證

● 政策驅動：‌2018年中央一號文件明確將鄉村民宿列為鄉村振興的重要載體，要求規范發展以促進農村經濟結構調整‌。

● 行業痛點‌：2017年鄉村旅游收入達1.4萬億元，但存在同質化嚴重、安全管理滯后等問題，亟需標準化引導‌。

● 填補空白‌：2020年前我國鄉村民宿領域無統一國家標準，GB/T 39000-2020首次建立全國性服務質量規范體系‌。

鄉村民宿服務認證依據GB/T 39000-2020《鄉村民宿服務質量規范》，采用國家標準和認證手段，通過專業化的合格評定，以及有公信力的公示性證明，建立消費市場對鄉村民宿行業的信任。

鄉村民宿服務等級分為三個級別，由低到高分別為白銀級、黃金級和鉑金級。服務等級越高，表示鄉村民宿的服務內容更加豐富、服務質量更加優質、設施設備更加完善、環境衛生和安全管理更加規范、管理制度更加健全。鄉村民宿服務等級評審內容具體見《鄉村民宿服務質量規范》檢查表。

a) 白銀級應達到符合檢查表所有條款要求的至少70%。

b) 黃金級應達到符合檢查表所有條款要求的至少80%。

c) 鉑金級應達到符合檢查表所有條款要求的至少90%。

鄉村民宿服務認證，采用國家標準和認證手段，通過專業化的合格評定，以及有公信力的公示性證明，建立消費市場對鄉村民宿行業的信任。

? 建立鄉村民宿服務標準：規范鄉村民宿的經營服務行為，提升服務質量水平，保障其可持續發展。

? 服務要素顯性化：將鄉村民宿服務質量評價的結果明示給消費者，推動放心消費，促進鄉村民宿行業的優勝劣汰和有序發展。

? 實現服務標準化：規范行業市場秩序，促進行業科學化、規范化、良性循環發展。

? 增強鄉村民宿管理能力：將服務理念變成具體可操作、可遵循的服務規范，提升從業人員的思想、行為、道德品質。

? 提升整體服務品質：增加核心競爭力，打造差異化優勢，實現旅游人數和旅游收入雙增長。

CNLPQP_HISC_01 - 鄉村民宿服務認證規則-issue 3

鄉村民宿的服務與管理，適用于SGS實施鄉村民宿服務認證。

GB/T 39000-2020 《鄉村民宿服務質量規范》

按照CNLPQP_HISC_01《鄉村民宿服務認證規則》實施服務認證審查工作，流程如下：

1. 認證前的活動：接收客戶查詢，明確認證范圍、相關資質及能力等信息，提供報價，評審通過簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時間安排、客戶溝通

3. 實施審核：

a) 第一階段審核：現狀評估及第二階段審核的準備情況了解、文件評審、客戶的場所/過程及所使用的設備/已建立的控制水平（尤其是多場所客戶）/適用的法律法規要求是否滿足評審條件等

b) 第二階段審核：通過服務管理評價、服務特性評價實施審查

● 認證模式為：服務管理評價+服務特性評價

● 服務管理評價方式為：服務管理審核

● 服務特性評價方式為：公開的服務特性檢驗+神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗

4. 認證決定及頒發證書

5. 監督審查：每年對獲得認證的組織實施監督，確保組織及其提供的服務持續滿足要求。

6. 再認證：認證應至少每三年更新一次，當再認證的評價結果：

a) 總分滿足所獲認證等級要求時，推薦保持認證；

b) 總分高于獲證等級時，升為對應等級并換發認證證書；

c) 總分低于獲證等級時，降為對應等級或撤銷認證證書。

7. 認證證書及標志使用：證書有效期三年，認證標志的使用要求參見《SGS體系認證標志使用管理規則》，該規則可在SGS官網公開獲取。

服務認證領域：SC04住宿服務，食品和飲料服務